AI ปรับเปลี่ยนโครงสร้างอุตสาหกรรมการธนาคาร - ตอนที่ 1: การเปลี่ยนบริการส่วนบุคคลให้เป็นดิจิทัล

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ไม่ใช่แนวคิดในอนาคตอีกต่อไป ในระบบธนาคารของเวียดนาม AI มีอยู่จริงอย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการแชทกับแชทบ็อตเมื่อต้องตรวจสอบยอดเงิน ไปจนถึงระบบปฏิบัติการที่ซับซ้อนที่ประมวลผลธุรกรรมนับล้านรายการโดยอัตโนมัติทุกวัน

Tạp chí Doanh Nghiệp•20/06/2025

บทที่ 1: การเปลี่ยนบริการส่วนบุคคลให้เป็นดิจิทัล

ปัญญาประดิษฐ์กำลัง “กำหนด” แนวทางใหม่ในการโต้ตอบกับธนาคารของลูกค้าอย่างเงียบๆ ตั้งแต่ผู้ช่วยเสมือน ศูนย์รับสายแบบไบโอเมตริกซ์ ไปจนถึงธุรกรรมอัตโนมัติ ธนาคารในเวียดนามกำลังเข้าสู่ช่วงของการเปลี่ยนบริการให้เป็นดิจิทัล โดยมีการปรับแต่งเป็นส่วนตัวเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์

การสนับสนุนลูกค้า

ในงาน Banking Digital Transformation 2025 ที่จัดขึ้นเมื่อไม่นานมานี้ ธนาคารหลายแห่งได้สาธิตการใช้งาน AI ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการดูแลลูกค้าและธุรกรรมประจำวัน ภาพที่ชัดเจนที่สุดคือการแทนที่บทบาทของพนักงานธนาคารแบบดั้งเดิมบางส่วนด้วยแชทบอท สวิตช์บอร์ดที่จดจำเสียง และ AI ที่วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าโดยอัตโนมัติ

คำบรรยายภาพ — ธนาคารกำลังนำ AI มาใช้ในการดูแลลูกค้า โดยวิเคราะห์และระบุพฤติกรรมของลูกค้า ภาพประกอบ

Vietcombank ซึ่งเป็นธนาคารพาณิชย์ชั้นนำในตลาด ได้นำ VCB Digibot ซึ่งเป็นผู้ช่วยเสมือนจริงมาใช้งาน ซึ่งทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และสามารถรับและตอบสนองต่อคำขอต่างๆ เช่น การสอบถามยอดเงิน อัตราแลกเปลี่ยน และโปรแกรมส่งเสริมการขาย หลังจากผ่านไป 6 เดือน VCB Digibot ได้ดำเนินการคำขอของลูกค้าสำเร็จแล้ว 89% ซึ่งอัตราดังกล่าวแสดงให้เห็นถึงความพร้อมของผู้ใช้สำหรับรูปแบบบริการอัตโนมัติ

LPBank ไม่เพียงแต่หยุดอยู่ที่แชทบ็อตข้อความเท่านั้น แต่ยังสร้างความประทับใจด้วยโมเดลสวิตช์บอร์ดแบบไร้กุญแจที่ใช้ข้อมูลชีวภาพด้วยเสียงเพื่อยืนยันตัวตนของผู้ใช้ในเวลาเพียง 10 วินาที เทคโนโลยีนี้ไม่เพียงช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังช่วยลดแรงกดดันของพนักงานสวิตช์บอร์ดได้ถึง 50% ซึ่งถือเป็นก้าวสำคัญในการลดต้นทุนการดำเนินงาน

ในขณะเดียวกัน TPBank กำลังเป็นผู้นำในการผสานรวมเทคโนโลยี GenAI เข้ากับผลิตภัณฑ์ ChatPay ฟีเจอร์ Paste to Pay ช่วยให้ลูกค้าสามารถคัดลอกข้อความที่มีเนื้อหาการชำระเงิน จากนั้นระบบจะจดจำ กรอกข้อมูลที่จำเป็น และทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นภายในเวลาไม่ถึงนาที นี่คือตัวอย่างทั่วไปของเทรนด์ "เทคโนโลยีที่ซ่อนอยู่" ที่เปลี่ยนการทำงานที่ซับซ้อนให้กลายเป็นประสบการณ์ทันที

จากมุมมองของผู้เชี่ยวชาญ คุณ Luong Ngoc Binh ที่ปรึกษา AI ของ FPT IS เปิดเผยว่า “ปัจจุบัน AI สามารถจัดการคำขอทั่วไปได้ถึง 70% ช่วยให้ทรัพยากรบุคคลสามารถทำงานที่มีมูลค่าสูงขึ้นได้ ซึ่งจะช่วยปรับเปลี่ยนห่วงโซ่การบริการลูกค้าของธนาคารทั้งหมดในยุคใหม่”

KienlongBank ได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ AI Teller ซึ่งเป็นเครื่องเสมือนที่ทำหน้าที่เสมือนพนักงานธนาคารบนเครื่อง STM ที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งสามารถให้คำแนะนำในการชำระบิลและช่วยเหลือลูกค้าในพื้นที่ห่างไกลได้ ในขณะเดียวกัน MSB ก็ใช้เทคโนโลยี VR เพื่อจำลองกระบวนการโต้ตอบระหว่างธนาคาร ตั้งแต่การให้คำปรึกษา การเปิดบัญชี ไปจนถึงการทำธุรกรรมทั้งหมดในสภาพแวดล้อมดิจิทัล

ปรับแต่งพฤติกรรมของลูกค้า

ขั้นที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นของ AI คือความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามพฤติกรรม ความต้องการ และสถานการณ์เฉพาะของแต่ละบุคคล

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง VPBank ได้ผสาน AI เข้ากับระบบของตนเพื่อติดตามการฉ้อโกง และใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อแนะนำบัตรเครดิต สินเชื่อ หรือผลิตภัณฑ์การลงทุนที่เหมาะสม ตามเอกสารจาก Lac Viet ธนาคารต่างๆ เช่น TPBank, BIDV และ MB Bank ยังได้ใช้ AI เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ ทำให้ระยะเวลาอนุมัติสินเชื่อจากหลายวันเหลือเพียงไม่กี่ชั่วโมง

รายงานของธนาคารแห่งรัฐระบุว่าธนาคารพาณิชย์ของเวียดนามมากกว่า 85% มีกลยุทธ์การผสานรวม AI และพนักงานธนาคารมากกว่า 59% ใช้ AI ในการทำงานเป็นประจำ แอปพลิเคชันที่น่าสนใจ ได้แก่ การแนะนำบัญชีออมทรัพย์ที่ตรงกับนิสัยการใช้จ่าย การให้คะแนนเครดิตอัตโนมัติจากโปรไฟล์ลูกค้า การสนับสนุนการเปิดบัญชีและการกู้ยืมด้วย eKYC ร่วมกับ AI คำเตือนการฉ้อโกงธุรกรรมผ่านการเรียนรู้ของเครื่องจักรด้วย AI

รองศาสตราจารย์ ดร. เหงียน ดึ๊ก จุง อธิการบดีมหาวิทยาลัยธนาคารแห่งนครโฮจิมินห์ ให้ความเห็นว่า “AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมืออีกต่อไป แต่ได้กลายมาเป็นปัจจัยเชิงกลยุทธ์ในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์ นวัตกรรมรูปแบบธุรกิจ และการเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขัน”

ในกลุ่มลูกค้าที่เป็นคนรุ่นใหม่ Vikki Bank ได้พัฒนาอินเทอร์เฟซการฝากหรือถอนเงินออนไลน์ที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย โดยมุ่งเป้าไปที่ผู้ใช้ที่ต้องการบริการแบบ "สัมผัสเดียว" ในขณะเดียวกัน Nam A Bank ก็ส่งเสริมการชำระเงินข้ามพรมแดนโดยใช้ QR ช่วยให้ลูกค้าธุรกิจหรือลูกค้านักท่องเที่ยวเข้าถึงบริการธนาคารได้อย่างง่ายดายในประเทศต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

จากสถิติรายงานระดับนานาชาติ พบว่า AI ช่วยให้ธนาคารประหยัดต้นทุนการดำเนินงานได้ถึง 25-30% ในขณะเดียวกันก็เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้เกือบ 80% หากบริการได้รับการปรับแต่งให้เฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยี AI กำลังเปลี่ยนโฉมประสบการณ์การธนาคารอย่างเงียบๆ นั่นก็คือ รวดเร็ว แม่นยำ และปรับแต่งได้ตามความต้องการส่วนบุคคลมากขึ้น ในโลกการเงินดิจิทัล ความแตกต่างไม่ได้อยู่ที่ว่าใครมีจุดทำธุรกรรมมากกว่ากัน แต่อยู่ที่ว่าใครเข้าใจลูกค้ามากกว่ากัน และ AI เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธนาคารกลายเป็นเพื่อนคู่ใจที่ชาญฉลาดของผู้ใช้

บทที่ 2: การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและการจัดการ

ที่มา: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249