録音が感情の旅を捉えた「記憶テープ」になるとき

ANTD.VN - 相談プロセスの記録に関する新しい規制は、保険業界の透明性を高めるだけでなく、保険に加入する際に参加者が自分の考えを記録する機会にもなります。

録音だけでなく、母からの意味のある贈り物を録音した「テープ」

プルデンシャルで新しい記録プロセスが適用された生命保険契約に参加した顧客の一人であるトラン・ティ・トアン氏は、契約の条件と利点が明確に要約されたため、記録が非常に有益であったと述べています。

トアンさんはこう語った。「10歳の誕生日を機に、他の意味のある贈り物に加えて、私が用意した贈り物のおかげで子供が自信を持って人生を歩み始められるように、子供に貯蓄口座を贈りたいと思っています。」

プルデンシャルは、生命保険業界の規制改正に先立ち、法の適用開始前に販売プロセスに音声録音テストを実施していたことが知られています。このテストを通じて、同社は顧客から生命保険加入を選択した意義深い理由について、多くのレビュー、フィードバック、そして有意義なシェアを録音しました。

別のケースでは、グエン・ティ・クエン氏はプルデンシャルのコンサルタントと約30分間録音した後の体験を次のように語りました。「録音は顧客にとって非常に有益であり、私にとっても契約で注意すべき条件やメリットを改めて聞く機会になります。」

相談内容を録音しておくことは、クライアントが契約のルールや条件を再度聞く機会となります。

クイエンさんは、録音のプロセスをレストランで料理を注文するのと似ていると説明しました。「私にとって、この録音はレストランで料理を注文するようなものです。ウェイターが『注文』を確認し、私が望む通りの、そして完全な味を楽しめるようにしてくれるんです」と彼女は付け加えました。

クエンさんとトアンさんは、保険加入時の録音を通して、子供たちに母親としての愛情を伝えました。子供たちが母親が作った「思い出のテープ」を聞くことで、母親が加入した保険商品によって、子供たちの人生が安心して歩んでいくことを願っています。

テクノロジーは人生の節目を祝うのに役立つ

新しいコンサルティングプロセス導入前のお客様へのご同行について、プルデンシャルの保険コンサルタントであるト・フイン・クオック・タン氏は、お客様が政府管理機関によるこの新しい規制の適用を非常に支持していることを語りました。「テクノロジーにはまだ改善すべき点がありますが、テクノロジーのおかげで、プロセスが規制に従って適用されることで、私の作業負荷はいくらか軽減されています」と彼は述べています。

プルデンシャルの情報によると、相談プロセスの記録は、コンサルタントと顧客に優しいものとなるようプルデンシャルによって設計されており、従来の AI アプリケーションと生成 AI を組み合わせることで、記録プロセスが顧客にとって有意義な瞬間となるようにしています。

この技術開発のリーダーであるプルデンシャル・ベトナムの技術担当副総裁、トラン・レ・クオック・ソン氏（ソン・トラン）は、同社の方向性について次のように語りました。「私たちは人工知能を活用することで、顧客体験においてコンサルティングプロセスを記録し、透明性を高めるだけでなく、重要な顧客マイルストーンを維持することを目指しています。テクノロジーのサポートにより、コンサルティングチームは顧客に最高品質のサービスを提供することにより多くの時間を確保できるようになります。」

プルデンシャル・ベトナムの技術部門副総責任者であるトラン・レ・クオック・ソン氏（以下、ソン・トラン）は、同社のレコーディング技術の開発をリードしています。

この技術について詳しく説明したソン・トラン氏は、生成AIなどの先進技術の適用は初期段階であるため、完成にはさらに時間が必要であると指摘しました。そのため、プルデンシャルは今後、顧客やコンサルタントからのフィードバックに耳を傾け、AIを活用した継続的な改善を行うことで、顧客体験を継続的に向上させていきます。

出典: https://www.anninhthudo.vn/khi-ghi-am-tro-thanh-cuon-bang-ky-uc-ghi-lai-hanh-trinh-cam-xuc-post598193.antd