AIはより人間らしくなるために理解しようとしている

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ホーチミン市で開催されたVSMCamp & CSMOSummit 2023の傍らで、Le Bros会長、CSMOベトナム副会長のLe Quoc Vinh氏が、人工知能（AI）の発展の波に直面したマーケティング市場の変化についてVTC Newsに語った。

― 特にベトナム経済、そして世界経済全体は依然として非常に厳しい状況にあります。企業は市場で生き残り、新たな発展の方向性を見出すために多大な努力を払う必要があります。このような状況において、効果的なマーケティングソリューションとは何でしょうか？

景気が悪化すると、消費者は買い物にお金を使う意欲を失います。そのため、マーケティング担当者は顧客の「需要」を喚起するための明確な戦略を策定する必要に迫られます。

マーケティング担当者は顧客を理解し、顧客がこの製品を気に入っている理由と、その製品を購入する必要がある理由を分析して説明する必要があります。

AIは、データの収集、分析、そして顧客の「ニーズ」を満たすソリューションの構築において重要な役割を果たします。この問題を理解することで、ブランドはユーザーにリーチし、マーケティング効果を向上させることが容易になります。

Le Quoc Vinh 氏 - Le Bros 会長、CSMO ベトナム副会長。（写真：TK）

- では、「AIは企業と消費者の関係を改善するのに最適」なのでしょうか？

今日、大きなパラドックスを感じますか？人間のコミュニケーションがますます人間味に欠け、感情が欠如し、無味乾燥になり、相手の気持ちやニーズを顧みなくなる中、機械はより人間らしいコミュニケーションと理解をシミュレートしようとしています。

インターネット、ソーシャルメディア、OTTなどの技術の進歩、そして音声技術、自動化されたサポートスタッフ、仮想アシスタント、ウェブサイト上の自動チャットなどにより、より多くのつながりが生まれる一方で、企業、ブランド、そして顧客という人間の間の距離も広がっています。

機械はより人間に近いコミュニケーションと理解を模倣しようとしています。

ル・ブロス会長、ル・コック・ヴィン氏

例えば、多くの営業マンは、相手が誰なのか、どんなニーズがあるのかを理解せずに、押しかけ電話をかけてきます。まるで機械のように話します。人々は徐々にテクノロジーを悪用し、感情的なコミュニケーションという本来の特質を忘れつつあります。

しかし、AIは、行動データの収集と分析を通じてマーケターが各メディアオーディエンスのニーズ、期待、問題点、心理をより深く理解し、より的確に定義できるよう支援することで、そのギャップを埋める可能性を秘めています。AIは、これまでにない方法でパーソナライゼーションと顧客精度の向上を実現します。

AIは、企業がより人間らしい行動をとることを支援してきました。興味深いことに、この高度なテクノロジーは、マーケターの視点を変え、顧客とのコミュニケーション方法を考えるきっかけとなっています。

ですから、私たちはAIの能力を振り返る必要があります。AIは多くのことを可能にし、私たちを仕事から解放し、人と人との繋がりを見つけるための時間とエネルギーを与えてくれます。AIは単純な仕事やタスク、機械の仕事を全てこなしてくれるでしょう。しかし、世界を変える方法を見つけることに関しては、人間の方がより優れた方法を見つけるでしょう。

― これほどの力を持つ AI は、近い将来、マーケティング分野の人々にとって脅威となるのでしょうか?

テクノロジーは自ら生まれるものではなく、人間によって創造されるものであり、人間は依然としてテクノロジーの主体です。したがって、一般的に、そして特にマーケティング業界において、人工知能が人間に取って代わることはほとんど不可能であると断言できます。

現在、AIは人間に取って代わる「力」ではなく、人間に役立つ有用なツールとなるよう、制御された段階的な最適化の下で開発が進められています。しかし、特定の分野や職種においては、AIが人間に取って代わる可能性はあります。例えば、マーケティング業界では、創造的な知的作業を行う人もいれば、純粋な情報処理作業のみを行う人もいます。

現在、一部のマーケティング戦略構築プロセスにおいて、AI はいくつかの役割を担い、作業をより効率的に処理できるようになりました。これらの役割とは、単純で反復的なタスク、文書の読み取りや翻訳などによるレポート作成や調査といったデータ処理のみを必要とするタスクです。

AIは強力な「アシスタント」としてマーケターを全面的にサポートする一方で、マーケターの役割を大幅に縮小し、時には彼らに余剰感を与えることもあります。具体的には、広告活動に6～7人のコンテンツ制作者チームが必要だったのが、今では1～2人のコンテンツ制作者と、AIによって収集・処理された結果をレビューする担当者1人だけで済むようになります。

そのため、マーケティング業界の人々は、AIが業務に加わると多くの課題とプレッシャーに直面します。AIが何ができるかを学ぶのではなく、AIツールを使いこなす方法を学ばなければなりません。

- では、AI技術をどのように活用して最良の結果を達成すればいいのでしょうか？選択的開発か、それとも同期開発か？

AIは感情知能（EQ）と文化吸収の面ではまだ完璧ではありません。AIは情報収集を支援し、具体的な解決策を提示することはできますが、問題の本質を課題と捉えるか、それとも機会と捉えるかは、依然として人間が決定的な要素です。

さらに、企業は顧客サービスのすべてをAIに置き換えることはできません。人間は好きな人と仕事をすることで人間味を醸し出す傾向があります。しかし、機械ではこの感情的な側面を実現することはできません。

一方、人間は共感を示すことができますが、AIはそうではありません。また、AIはプログラムやアルゴリズムの枠を超えて考えることができないため、収集されたデータが不十分で、正確性が検証されていないため、様々な新しい問題を解決するための創造的な方法を見つけることができません。

一般的に、現在のトレンドでは、AIは企業が市場の動向に対応し、顧客ニーズに十分に応えるための効果的な手段です。しかし、依然として人間が中心となるため、AIに過度に依存すべきではありません。

しかし、将来的にスマートツールを使いこなせるようになるには、理解を深め、その他の必要な知識を更新する必要があります。