VPBank – der Weg vom Verständnis zur Personalisierung des Kundenerlebnisses

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Einer Studie von Epsilon zufolge entscheiden sich 80 % der Verbraucher eher für Marken, die ihnen auf der Grundlage von Verhaltenserkenntnissen personalisierte Erlebnisse bieten können.

„ Die umfassende Digitalisierung hat unsere Sicht auf Bank- und Finanzdienstleistungen und unseren Umgang mit ihnen revolutioniert. Mit dem Vordringen ins digitale Zeitalter ist es entscheidend, diesen Wandel zu akzeptieren und sich an die sich ständig weiterentwickelnden Kundenbedürfnisse anzupassen. Im Mittelpunkt dieser Transformation stehen ein herausragendes Kundenerlebnis und hyperpersonalisierte Dienstleistungen“, sagte Le Anh Dung, stellvertretender Direktor der Zahlungsabteilung der Staatsbank von Vietnam, auf der internationalen Konferenz und Ausstellung Smart Banking 2023, die Anfang Oktober in Hanoi stattfand.

In einem wettbewerbsorientierten Markt werden Produkte und Dienstleistungen, die auf das Verständnis des Kunden und die Personalisierung von Erlebnissen ausgerichtet sind, zunehmend als überlegen angesehen.

Kunden verstehen, um ein umfassendes Erlebnis zu bieten

Als eine der Vorreiterbanken im Bereich der digitalen Transformation versteht die VPBank moderne Technologielösungen und setzt diese kontinuierlich ein, um den Kundenkomfort durch Berührungspunkte zu erhöhen – dort, wo die erste Interaktion stattfindet und die Wahrnehmung des Kunden maßgeblich beeinflusst wird.

Die VPBank legt Wert auf das „Zuhören“ auf allen Transaktionskanälen. Nach Erhalt des Kundenfeedbacks über mehrere Kanäle wird dieses klassifiziert und für die zeitnahe Bearbeitung durch spezialisierte Einheiten identifiziert.

Der gesamte Prozess wird vollständig automatisch durch das VoC Solution-System durchgeführt – eine von der VPBank entwickelte Technologielösung mit herausragenden Funktionen zur automatischen Informationserfassung und -verarbeitung. Das System wird auch in Zukunft weitere fortschrittliche Technologien integrieren.

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Auf Basis der Kundenmeinungen wurden eine Reihe von Initiativen umgesetzt, wie z. B. eine Passwort-Erinnerung und eine Utility-Suchfunktion (Globale Suche), eine Schnellaktions-Symbolleiste außerhalb des Anmeldebildschirms der VPBank NEO-App, damit Kunden nicht zu viel Zeit mit den Hauptfunktionen der Anwendung verbringen müssen. Oder die Funktion zur Abfrage des Kartenausgabestatus hilft Kunden, proaktiv Informationen zu erfassen, um den entsprechenden Verbrauch zu planen …

„ Neben der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen sind die Mitarbeiter der VPBank professionell geschult, um die Wünsche und Vorlieben unserer Kunden in allen Abteilungen zu verstehen und ihnen mit Rat und Feedback zu helfen, die beste Lösung für ihre Bedürfnisse zu finden. Wir pflegen außerdem eine Kultur der ständigen Innovation und fördern Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses “, so ein Vertreter der VPBank.

Personalisieren Sie das Erlebnis – erhöhen Sie die Kundenbindung

Neben dem Verständnis besteht eine weitere Strategie, die VPBank dabei hilft, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, die Loyalität bestehender Kunden zu stärken und neue Kunden zu gewinnen, darin, das Erlebnis zu personalisieren und ihnen dabei zu helfen, ihre Reise mit der Marke in vollen Zügen zu genießen.

Mit der digitalen Bank VPBank NEO werden die Kundenschnittstelle und das Kundenerlebnis durch viele neue Funktionen personalisiert, die 2023 eingeführt werden, insbesondere die Funktionen CardZone und Deal Box. Diese helfen den Kunden, auf die für ihre Bedürfnisse, Ausgabegewohnheiten, verwendeten Kartenlinien und ihren geografischen Standort am besten geeigneten Angebote zuzugreifen. Mit der Funktion zur Einstellung von Versorgungskategorien können Kunden häufig verwendete Versorgungsleistungen auswählen und anordnen, um Zeit und Vorgänge in der App zu reduzieren. Außerdem gibt es eine Geldtransferfunktion mit Karten und persönlichen Wünschen …

Die VPBank ist zudem eine der Banken mit den vielfältigsten Kartenlinien auf dem heutigen Markt. Das Design der physischen Karten ist für jede Kundengruppe geeignet. Für Kunden der Generationen Y und Z ist die VPBank StepUp-Karte mit sechs Themengruppen die richtige Wahl, um den Lebensstil dynamischer junger Menschen zu unterstreichen.

Oder das internationale Debitkartenset „Stolz auf Vietnam“ der VPBank Prime+ umfasst 3 Versionen mit zufällig angeordneten Designbildern von Sehenswürdigkeiten, Kostümen und Symbolen der 3 Regionen Vietnams, die den Stolz auf ein Land voller Kultur und Wohlstand ausdrücken.

Erst kürzlich hat die VPBank stolz ihre Andersartigkeit unterstrichen und als Marktpionier für die Bereitstellung von Vermögensverwaltungsdiensten, die auf die jeweilige vorrangige Kundenprofilgruppe zugeschnitten sind, Pionierarbeit geleistet.

Jeder Berührungspunkt ist ein Wert, der auf das jeweilige Kundenbild zugeschnitten und verfeinert wird. Während das Diamond Biz-Lösungspaket Erlebnisse umfasst, die auf die Bedürfnisse von Geschäftsinhabern und Unternehmen zugeschnitten sind, bietet Diamond Salary vorrangige Erlebnisse, die am besten zum Managerporträt passen, und Diamond Retiree bietet vorrangigen Kunden ab 50 Jahren höchste finanzielle Privilegien. Bei Diamond Invest wird die Investition jedes Kunden stets für jede Gewinnchance optimiert.

In der kommenden Zeit wird die VPBank weiterhin neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt bringen und verspricht, ein umfassenderes Erlebnis zu bieten, um die Bedürfnisse aller Kunden zu erfüllen.

Bao Anh

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Quelle