Prudential využívá umělou inteligenci ke zlepšení zákaznické zkušenosti při zaznamenávání konzultací

Společnost Prudential nedávno nasadila technologii umělé inteligence pro zaznamenávání konzultačního procesu, technologii schopnou zaznamenávat a šifrovat obsah konzultačních konverzací za účelem zvýšení transparentnosti a optimalizace operačního systému a zároveň zajištění spokojenosti zákazníků i konzultantů.

Vliv umělé inteligence na pojišťovnictví

Pokud je rok 2023 považován za rok exploze umělé inteligence (AI), pak do prvního čtvrtletí roku 2024 až 65 % podniků začalo umělou AI aplikovat na provoz a obchodní aktivity, uvádí zpráva společnosti McKinsey za 1. čtvrtletí roku 2024.

Mezi oblasti, kde firmy nejvíce využívají umělou inteligenci, patří: marketing a prodej (34 %), vývoj produktů a služeb (23 %) a informační technologie (17 %).

Ve Vietnamu se generativní umělá inteligence začíná prosazovat, protože firmy využívají tuto technologickou platformu k vývoji svých produktů nebo zlepšování služeb.

V sektoru pojišťovnictví a financí společnost Prudential aplikovala generativní umělou inteligenci k zakódování vstupních dat v záznamech, čímž optimalizovala proces poradenství a zákaznický servis. Podle zástupce společnosti Prudential není generativní umělá inteligence jen nevyhnutelným technologickým trendem, ale také vychází z praktických požadavků a právních předpisů, které mají zajistit transparentnost procesů poradenství v pojišťovnictví.

Před aktualizací zákona o pojišťovnictví v oblasti zaznamenávání konzultačního procesu od 2. listopadu 2024 společnost Prudential nasadila pilotní aplikaci technologie umělé inteligence k zaznamenávání konzultačního procesu od 15. října 2024 před datem stanoveným zákonem. K 31. říjnu dosáhla míra úspěšnosti více než 94 %.

Pojištěnci se cítí spokojeni, když jsou během záznamu shrnuty klíčové informace smlouvy.

Nová technologie společnosti Prudential je uživateli vysoce ceněna pro svou transparentnost. Co se týče týmu konzultantů, umělá inteligence jim pomáhá standardizovat pracovní procesy a také zajistit přesnost a poctivost informací při práci se zákazníky.

„Při nahrávání se zákazníky jsem si myslel, že si nahrávku znovu poslechl provozní tým, takže došlo k drobným úpravám. Když však byla žádost zamítnuta, uvědomil jsem si, že technologie, kterou společnost v procesu nahrávání použila, by pomohla objasnit a zprůhlednit každý detail konzultačního procesu se zákazníky,“ uvedl pan Truong Van Phuc – finanční konzultant společnosti Prudential.

Tento trend je nezvratný.

Pan Tran Le Quoc Son (Son Tran), zástupce ředitele pro informační technologie (CIO) ve společnosti Prudential Vietnam, uvedl, že společnost v současné době aplikuje tradiční i generativní umělou inteligenci ke zlepšení kvality prodejních procesů a zákaznické zkušenosti.

„Vybíráme pokročilé technologie, kombinujeme velké technologické firmy a špičková řešení od předních domácích startupů a řešíme mnoho specifických problémů v procesu nahrávání. Aplikace technologie umělé inteligence do praxe se společností Prudential je klíčovou strategií pro udržitelný rozvoj, nikoli jen krátkodobým testem, i když je zjištěno, že v počátečním období aplikace se vyskytnou určité obtíže. Máme renomované a zkušené partnery a specializovaný interní tým, který nás doprovází při realizaci smysluplného projektu pro služby zákazníkům.“ – zdůraznil pan Son Tran .

Pan Son Tran, CIO společnosti Prudential Vietnam, je hrdý na to, že dokáže v prodejním procesu uplatnit technologie a zlepšit tak zákaznickou zkušenost.

Kromě technologie umělé inteligence je větším problémem společnosti Prudential aplikace technologií v celém provozním hodnotovém řetězci k řešení rozsáhlejších problémů. V posledních letech společnost Prudential dosáhla významného technologického pokroku. Začátkem roku 2022 dosáhla společnost Prudential významného průlomu v oblasti infrastruktury, když aplikovala cloud computing na více než 90 % veškeré infrastruktury společnosti, čímž optimalizovala a automatizovala interní procesy. Nejpovzbudivějším výsledkem je, že investice se zaměřují na vyplácení zákaznických výhod, zvyšování míry automatizace plateb, stabilizaci provozu a zlepšování zákaznické zkušenosti.

Skutečný cíl technologie

Paní Nguyen Thanh Ha - zástupkyně generálního ředitele pro pojišťovací transakce (COO) ve společnosti Prudential Vietnam, se domnívá, že skutečným cílem technologií nebo technologií umělé inteligence, které byly nedávno nasazeny, je demonstrovat závazek společnosti Prudential ke strategii „zaměřené na zákazníka“.

„Toto je pro nás jak vodítko, tak i zdroj inspirace k neustálým inovacím ve všech činnostech. Zejména aplikace technologií v procesu péče o zákazníky a poradenství je vždy naší nejvyšší prioritou,“ zdůraznila paní Ha.

Paní Nguyen Thanh Ha - provozní ředitelka společnosti Prudential Vietnam uvedla, že v počátečních fázích zavádění procesu zaznamenávání stále přetrvávají problémy.

Na druhou stranu, lídři Prudential nepopírají, že se při zavádění nových procesů a technologií vyskytnou potíže. Aby společnost tyto výzvy překonala, rozhodla se naslouchat zpětné vazbě od zákazníků a konzultantů, aby se neustále zlepšovala a poskytovala nejlepší zkušenosti a zajistila transparentnost v oblasti prodejního poradenství.

Kromě strategie zaměřené na zákazníka se společnost Prudential zavázala také k dodržování regulačních požadavků. Proto společnost vyvinula technologii, která nejen podporuje zaznamenávání v prodejním procesu, ale také z něj činí smysluplnou součást celého zážitku.

S ohledem do budoucna se vedoucí představitelka společnosti Prudential zavázala k další podpoře zavádění technologií, zejména umělé inteligence, v provozních procesech. Paní Ha věří, že technologie dnes již nejsou jen nástrojem, ale také mostem k budování silnějších a důvěryhodnějších vztahů se zákazníky.

Zdroj: Prudential Vietnam

Zdroj: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm