أول بنك في فيتنام يفوز بجائزة "البنك المتفهم للعملاء"

VPBank هو البنك الأول والوحيد في فيتنام الذي حصل على الجائزة المرموقة " البنك الذي يفهم العملاء" التي تقدمها The Digital Banker .

جائزة تجربة العملاء الرقمية (Digital CX) هي الجائزة الوحيدة عالميًا المُخصصة لتكريم الابتكارات الرائدة في مجال تجربة العملاء الرقمية في قطاع الخدمات المالية. بفضل فهمه المُتميز للعملاء، المُستند إلى تطبيقات التكنولوجيا الحديثة، تفوق VPBank على العديد من المُرشحين للفوز بجائزة أفضل استخدام لآراء العملاء التي تُقدمها مجلة The Digital Banker. ووفقًا للجنة المُنظمة، فقد ساعد حل VPBank لآراء العملاء (VoC) لجمع ومعالجة آراء العملاء، بالإضافة إلى مئات المبادرات المُستمدة من آراء العملاء، VPBank على تحسين تجربة عملائه بفعالية، وتعزيز ولائهم، وتوسيع قاعدة عملائه.

VPBank هو البنك الأول والوحيد في فيتنام الذي حصل على الجائزة المرموقة "البنك الذي يفهم العملاء"

مع حل VoC، يتم جمع آراء العملاء حول جميع قنوات المعاملات، من الفروع ومراكز الاتصال إلى أجهزة الصراف الآلي/أجهزة الإيداع النقدي، وتطبيق VPBank NEO للخدمات المصرفية الرقمية، وتصنيفها تلقائيًا إلى مواضيع محددة، مما يُهيئ للبنوك بيئةً مثاليةً لمراقبة مشاكل العملاء والتنبؤ بها بشكل استباقي. حاليًا، تتمتع ميزة لوحة معلومات VoC بالقدرة على جمع ومعالجة ما يقرب من مليون استبيان VoC شهريًا تلقائيًا، وتصنيفها تلقائيًا إلى 1200 موضوع. بالإضافة إلى ذلك، ولضمان إجراء الاستبيانات وفقًا لعملية دقيقة، مع مراقبة وإدارة مستمرة، أطلق VPBank ميزة أبحاث السوق في عام 2023. تضمن هذه الميزة أن يكون لكل استبيان موجه للعملاء هدف واضح وغير متداخل، مما يُحسّن جودة وقيمة المعلومات المجمعة.

حقق بنك VPBank نجاحاتٍ عديدة في تحسين تجربة الخدمة من خلال مبادراتٍ مستمدة من آراء العملاء المُجمعة عبر حل VoC. ومن أبرز هذه المبادرات دمج Chatbot SDK (مجموعة تطوير البرامج) في تطبيق VPBank NEO للخدمات المصرفية الرقمية. ومع أكثر من 830 سيناريو، تستطيع Chatbot SDK الآن معالجة حوالي 200,000 رأي عميل شهريًا، مما يجعل تجربة الخدمة سلسة ومتواصلة. كما حصلت هذه المبادرة على 30,000 تقييم رضا عملاء في عام 2023.

لمساعدة العملاء على إدارة جميع أنشطة بطاقاتهم بشكل استباقي، يُعدّ دمج CardZone على منصة VPBank NEO إحدى المبادرات التي طُبّقت بناءً على الحاجة إلى تجربة أكثر ملاءمة لمزايا بطاقات العملاء. بالإضافة إلى واجهة منفصلة، مُصممة خصيصًا لتناسب عادات المعاملات، يُمكن للعملاء الاستمتاع بخدمات وحوافز مُخصصة لهم ضمن فئة Deal Box. حاليًا، دمج CardZone أكثر من 60 ميزة وخدمة، ويدعم حوالي 900 ألف مستخدم بأكثر من 5 ملايين زيارة شهريًا، وغالبًا ما يكون من أبرز المواضيع التي تُثير اهتمامهم.

بفضل جهوده لتحسين تجربة استخدام المنتجات والخدمات، حظي VPBank بدعم قوي من العملاء. واعتبارًا من أبريل 2024، ارتفع عدد العملاء بشكل ملحوظ بنسبة 55% تقريبًا، ليصل إلى ما يقرب من 4.6 مليون عميل. وعلى وجه الخصوص، سجل عدد مستخدمي VPBank NEO نموًا بنسبة 58%، ليصل إلى حوالي 4 ملايين عميل مقارنةً ببداية عام 2023.

في الفترة المقبلة، سيواصل بنك VPBank تطبيق التقنيات الحديثة للتعرف على آراء العملاء وانفعالاتهم بدقة أكبر عند الاستجابة. ويواصل بنك VPBank سعيه الدؤوب لتحقيق الريادة في مجال تجربة العملاء من خلال فهم تجارب العملاء الشخصية وتقديمها. ولذلك، فإن فهم احتياجات العملاء ورغباتهم وسلوكياتهم وتحليلها بعمق يُساعدنا على وضع استراتيجيات المنتجات والخدمات الأنسب، مما يُتيح للعملاء تجارب شخصية فريدة من نوعها.

في السابق في عام 2021، كان VPBank أيضًا المؤسسة المالية الوحيدة في فيتنام التي تم تكريمها من قبل The Digital Banker في فئتين: "أفضل مبادرات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول" لمنصة الخدمات المصرفية الرقمية الشاملة VPBank NEO و"مركز الاتصال المتميز لتجربة العملاء"، فئة مركز الاتصال الرقمي.

"ذا ديجيتال بانكر" وكالة أنباء دولية مرموقة في قطاع الخدمات المالية، مقرها سنغافورة. تُنظم "ذا ديجيتال بانكر" جائزة تجربة العملاء الرقمية سنويًا لتكريم المؤسسات المالية والقيادات التي حققت إنجازات بارزة في تطوير وتطبيق التكنولوجيا الرقمية في تجربة العملاء. وتضم لجنة تحكيم الجائزة نخبة من المؤسسات متعددة الجنسيات المرموقة وخبراء من جميع أنحاء العالم.

نائب الرئيس التنفيذي للبنك