وقد أحدثت هذه المعلومات ضجة في الرأي العام، ليس فقط بسبب التصنيف المنخفض للغاية - حيث احتل تان سون نهات المرتبة 248/250، ونوي باي المرتبة 242، ولكن أيضًا لأنها كانت معاكسة تمامًا لروح الإصلاح التي تم الترويج لها: كان الجهاز الإداري أقرب إلى الشعب، ويخدم الشعب بشكل أفضل، ويقود البلاد إلى مرحلة جديدة من التنمية.
وفقًا لـ AirHelp، يُحتسب التصنيف بناءً على ثلاثة معايير رئيسية: الالتزام بالمواعيد (60%)، وجودة خدمة العملاء (20%)، وتجربة تناول الطعام والتسوق (20%). ورغم أنه لا يُمكن الجزم بأن هذه النتيجة تعكس جميع الجوانب بموضوعية، إلا أنه لا بد من الاعتراف بوجود عقبات واضحة في تجربة المسافرين، بدءًا من تأخير الرحلات، والإجراءات المُعقدة، ووصولًا إلى الخدمات التي لا تُلبي التوقعات.
لقد مررنا بهذا بأنفسنا. منذ وقت ليس ببعيد، في 15 يونيو، سافرنا جواً من بانكوك إلى مدينة هو تشي منه على متن الرحلة VN606. تأخرت الطائرة وهبطت في تان سون نهات حوالي الساعة 9 مساءً. كانت منطقة الهجرة مزدحمة، وكانت العدادات اليدوية والآلية ممتلئة. انتقلت إلى منطقة الهجرة الآلية، لكن الأمر استغرق مني ما يقرب من 10 دقائق لأدرك: إذا لم يكن جواز سفري يحتوي على شريحة، فيجب عليّ الوقوف في مسار منفصل، والتسجيل في الجهاز الآلي، ثم إكمال إجراءات الهجرة. اعتقدت أنه سيكون أسرع، ولكن بشكل غير متوقع، في هذه المنطقة، اضطررت إلى الانتظار في طابور طويل لجهاز واحد؛ في كثير من الحالات، كان عليّ القيام بذلك مرارًا وتكرارًا، وإذا فعلت ذلك عدة مرات ولم أنجح، فسيساعدني موظفو الأمن في إكماله.
بعد إتمام التسجيل، اضطررتُ للعودة إلى بداية الطابور، خلف عددٍ لا يُحصى من الأشخاص. تحرك الجميع تدريجيًا. عندما اقتربتُ من بوابة الجمارك، عرفتُ السبب. كان هناك مسافرون مسحوا جوازات سفرهم أو تذاكر طائراتهم ضوئيًا، لكن النظام لم يتعرف عليهم، ولم تُفتح البوابة تلقائيًا. كررتُ هذا مرارًا وتكرارًا، حتى شعرتُ بالعجز، ثم جاء الموظفون للمساعدة. نتيجةً لذلك، استغرقت الرحلة حوالي ساعة ونصف فقط، بينما استغرقت إجراءات الهجرة قرابة ساعتين، وكانت الساعة تقارب الحادية عشرة مساءً عندما غادرتُ المطار - تجربة مُرهقة لا داعي لها.
بعد أقل من أسبوع، عادت عائلتي إلى مدينة هو تشي منه من ملبورن (أستراليا) على متن الرحلة JQ63، التي هبطت الساعة 3:40 مساءً، لكنها لم تغادر المطار إلا الساعة 5:35 مساءً، أي أنها قضت قرابة ساعتين تتجول في المطار لمجرد إتمام إجراءات الهجرة. لا يمكن اعتبار هذا الوضع حادثًا معزولًا، بل هو أكثر مرفوض في بلد يسعى جاهدًا لتحديث بنيته التحتية، وإصلاح إدارته بشكل شامل، وتسريع التنمية، وتعزيز التكامل الدولي.
السؤال هنا هو: لماذا نترك إجراءات الهجرة تستغرق كل هذا الوقت؟ في العام الماضي، عندما سافرتُ إلى كوريا، أُعجبتُ كثيرًا في مطار إنتشون بمرونة وتفانٍ في العمل لإرشاد المسافرين خلال الإجراءات بأسرع وقت ممكن.
لذلك، ليس من الصعب فهم سبب تراجع أداء مطار تان سون نهات - من تعقيد إجراءات الهجرة، وتأخير الرحلات، إلى ارتفاع أسعار خدمات الطعام، ونقص المرافق - في نظر المسافرين الدوليين والمحليين على حد سواء. ورغم أن نتائج التصنيف مُحزنة، إلا أنها تُمثل جرس إنذار، وفرصة لقطاع الطيران لإعادة النظر في الماضي وإجراء إصلاحات شاملة.
يجب التأكيد على أن بلدنا لا يتردد في الاستثمار في قطاع الطيران، وخاصةً مطاري نوي باي وتان سون نهات، لأنهما بوابتان وطنيتان. لذا، فإن المشكلة لا تكمن في نقص رأس المال الاستثماري، بل في التنفيذ والتشغيل، حيث يجب إعطاء الأولوية لعامل "خدمة الركاب أولاً". لا يمكننا أن نسمح بوجود حالة "ازدحام العملاء وقلة المنافذ"، أو "تعطل الأجهزة دون وجود من يدعمها"، أو "خدمة راقية مع سلوك غير احترافي" في العصر الرقمي.
على سبيل المثال، ينبغي لمطار تان سون نهات افتتاح المزيد من مكاتب تسجيل الوصول وزيادة عدد الموظفين لدعم العملاء بشكل استباقي لتخفيف الازدحام فورًا. بعد تشغيل مبنى الركاب رقم 3، توزع عدد المسافرين، مما استدعى إعادة ترتيب المحطات الداخلية والدولية بشكل مناسب. وعلى وجه الخصوص، كان من الضروري تشغيل برنامج إلكتروني سريعًا لاستطلاع رضا العملاء في كل مرحلة، ليكون بمثابة "مرآة" لقطاع الطيران لتعديل القيود بسرعة - كما تفعل المطارات المتقدمة في العالم .
إذا لم نتغير قريبا، فإن التصنيفات الحزينة مثل التصنيف الذي رأيناه للتو سوف تتكرر، ليس لأن أحدا "حكم بشكل خاطئ"، ولكن لأننا أضعنا الفرصة "للنظر في المرآة" وتصحيح أنفسنا.
المصدر: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html
تعليق (0)