VietinBankが2024年度「創造的かつ革新的なカスタマーサービスセンター」賞を受賞

VietinBank は、顧客ケア活動における画期的なイノベーションが認められ、Global Banking & Finance Review 誌から 2 年連続で「創造的で革新的なカスタマー サービス センター」賞を受賞しました。

この賞は、VietinBank 全体、特に VietinBank コンタクトセンターの創造的で革新的な努力の証であり、VietinBank の安全で効果的な開発とデジタル変革の推進に向けた戦略的ステップを確証するものです。カスタマーケアのデジタル化の推進VietinBank は、カスタマーケアのデジタル化の推進を VietinBank カスタマーサービスセンター (VietinBank コンタクトセンター) の主要タスクおよび主導的な開発戦略と位置付けています。同行は、高まる顧客ニーズに応え、他とは異なる優れたサービス体験を創造することで、競争上の優位性を生み出し、VietinBank の価値とブランドを尊重することを目指しています。 VietinBank コンタクトセンターへの問い合わせ時のサービス能力とカスタマーエクスペリエンスを向上させるため、VietinBank は、次のような多くの取り組みを同時に実施しています。 統合マルチチャネル交換機システムを多くの優れた機能でアップグレードし、交換機を介したカスタマーケアを積極的にサポートします。 コールセンターを介したカスタマーサポート活動の自動化率を高めることで、カスタマーエクスペリエンスを最適化します。 情報ポータルをアップグレードして、顧客の意見を効果的に受け取り、傾聴できるようにすることで、テクノロジーを適用し、サービス品質を向上させます。

また、VietinBankコンタクトセンターシステムは、顧客セグメントに応じたサービスフローを実施し、優先顧客と法人顧客に別々の番号を構築しています。音声ブランドネームサービスを展開し、VietinBankコンタクトセンターからの電話を受ける際に顧客に安心と信頼をもたらします。統一された処理プロセスで苦情管理を集中化し、顧客満足度を高め、VietinBankサービスの品質向上と強化に効果的に貢献しています。地方に施設を展開して事業規模を拡大し、地域の特性と文化に応じて顧客にサービスを提供することで、VietinBank文化が染み込んだ独自のマークの作成に貢献しています。イノベーション活動への継続的な取り組みにより、顧客ケアにデジタルテクノロジーを適用し、2024年の最初の6か月だけで、VietinBankコンタクトセンターのサービス能力は大幅に向上し、前年同期比148.2％増加しました。初回通話解決率（FCR）とサービス品質に対する顧客満足度（SCAT）は高く、銀行および金融セクターの国際ベンチマーク基準をはるかに上回っています。ハイテクノロジーと人工知能の応用VietinBank は、達成された結果に留まらず、今後も顧客サービスに先進技術、人工知能 AI を適用し続けることを目標に絶えず努力しています。 具体的には、以下のテクノロジーです。音声生体認証:音声生体認証テクノロジーは、顧客を自動的に識別するのに役立ちます。顧客識別に適用でき、音声によるトランザクションの認証により、顧客エクスペリエンスが向上します。コールボット:仮想アシスタントボットがプログラムされたスクリプトを通じて音声で自動的に顧客にサービスを提供し、人間の作業負荷を軽減し、顧客サービスの能力を向上させます。チャットボット AI:最先端の人工知能 AI を適用し、チャットボットを介して顧客にサービスを提供します。AI は、チャットボットが顧客の質問を自然かつ正確に理解して回答するのを支援し、反復的なタスクを自動化することで、顧客エクスペリエンスを向上させます。仮想 QC:自然言語処理テクノロジーを適用し、人工知能プラットフォーム上で音声をテキストに変換して、VietinBank コンタクトセンターのタッチポイントでサービス品質を監視し、顧客が最も完璧なカスタマーケア サービスを体験できるようにします。出典: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html