顧客の期待が高まり、競合他社との競争がますます激しくなるデジタル時代において、コンタクト センターが人工知能 (AI) に投資することは避けられません。

Forbesによると、消費者の74%は、自身の体験のみに基づいて購入を決定する傾向があります。MIT Technology Reviewの報告によると、コンタクトセンターの約90%がAIの活用により苦情解決速度が大幅に向上したとのことです。AI革命は、顧客体験に飛躍的な進歩をもたらし、顧客満足度を向上させ、コンタクトセンター全体の効率性を高めることが期待されます。

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コールセンター エージェント向けの AI アシスタントに投資することは、カスタマー サービス コールセンターのパフォーマンスを最適化する戦略です。

ベトナムの企業は、コールセンターのエージェントをサポートするための AI への投資に重点を置いていません。

「流行の」AIのおかげで、カスタマーケアセンターがインフラ、テクノロジー、システムなどに積極的に投資しているのも不思議ではありません。しかし、実際には、多くのベトナム企業は、サービスの品質を直接決定するコールセンターオペレーター自身の経験を無視しています。

コール センターのエージェントとカスタマー サービス スタッフは、コンサルティングおよびサポート プロセスにおいて、スクリプトの検索や回答の検討に時間を浪費する、顧客の問題を把握するのが難しい、インタラクション履歴を見つけるのが困難、反復的なタスクによる疲労、専門能力開発に集中する時間がほとんどない、などの困難を抱えています。

ギャラップ社の調査によると、優れた従業員エクスペリエンス（EX）と顧客エクスペリエンス（CX）を提供する企業は、競合他社を147%上回る業績を上げています。この2つのエクスペリエンスは本質的に密接に関連しており、企業はそのバランスをとる必要があります。

OmiCXはエージェントと顧客のエクスペリエンスに重点を置いています

OmiCX オムニチャネル カスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、上記の欠点を解決するために開発され、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスの向上に重点を置いています。

OmiCXはAIを活用し、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮できるよう支援します。Agent Assistantは、リアルタイムの通話記録、メモの合成、フォローアップタスクの自動作成といった優れた機能により、コールセンターのエージェントとカスタマーサービススタッフの情報処理を支援します。これらの機能は、自然言語処理と機械学習アルゴリズムに基づいて構築されており、エージェントが情報やインタラクション履歴を迅速に把握するのに役立つだけでなく、作業プロセスの継続性を高め、専門知識と作業効率を向上させます。

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OmiCXはAIを活用して画期的な顧客サービス体験を提供します

Minh Phuc Transformation Company Limited（MP Transformation）のAI担当ディレクター、ダム・バ・クエン氏は次のように述べています。「AIとデータ分析技術は、顧客ポートレートの構築、視覚的なレポートの作成、アウトバウンドコールキャンペーンの結果追跡、エージェントへの着信コールの調整に活用されており、待ち時間の短縮と顧客の満足度向上に貢献しています。同時に、OmiCXは顧客とのマルチチャネルインタラクションを単一のインターフェース上で同期するため、コールセンターのエージェントは作業を容易に追跡でき、カスタマーケアプロセスの中断を回避できます。」

OmiCXを利用することで、顧客はより迅速かつ正確なサービスサポートを受けることができ、満足度とエンゲージメントが向上します。企業にとって、OmiCXは信頼性の構築、収益の増加、そしてコンタクトセンター全体の効率向上に役立ちます。OmiCXのサポートにより、企業は長期的なビジネス戦略の策定と、持続可能なサービス品質の向上に集中できます。

OmiCXは、エージェントが業務を最も効率的に遂行できるよう支援しながら、より優れた顧客体験を提供することをお約束します。これは、企業が顧客と従業員の業務やインタラクションを評価し、習得するのに役立つ包括的なコンタクトセンタープラットフォームです。

OmiCXは、人材、システム、AIベースのコールセンターソリューションまで、包括的なソリューションを提供するMP Transformationが開発したソリューションです。コンタクトセンターの導入と運用で22年以上の経験を持つMP Transformationは、2,000万人以上の顧客にサービスを提供し、5,400万件以上の通話を処理したことを発表しました。

ウェブサイト: https://mpt.com.vn/

ホットライン: 1900585853

メールアドレス: [email protected]

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