À l’ère du numérique, où les attentes des clients augmentent et où la concurrence avec les concurrents devient de plus en plus féroce, il est inévitable que les centres de contact investissent dans l’intelligence artificielle (IA).

Selon Forbes, 74 % des consommateurs sont prêts à effectuer un achat uniquement sur la base de leur expérience. MIT Technology Review rapporte que près de 90 % des centres de contact ont constaté une amélioration significative de la rapidité de résolution des réclamations grâce à l'IA. Il est évident que la révolution de l'IA créera des avancées majeures dans l'expérience client, améliorera la satisfaction client et augmentera l'efficacité globale des centres de contact.

image 1.jpg
Investir dans des assistants IA pour les agents des centres d’appels est une stratégie visant à optimiser les performances du centre d’appels du service client.

Les entreprises vietnamiennes n’ont pas mis l’accent sur l’investissement dans l’IA pour soutenir les agents des centres d’appels.

Avec l'IA « tendance », il n'est pas surprenant que les centres de service client investissent activement dans les infrastructures, la technologie, les systèmes, etc. Cependant, en réalité, de nombreuses entreprises vietnamiennes ignorent l'expérience des opérateurs de centres d'appels eux-mêmes - les personnes qui décident directement de la qualité du service.

Les agents des centres d'appels et le personnel du service client rencontrent des difficultés dans le processus de conseil et d'assistance telles que : perte de temps à rechercher des scripts, à réfléchir aux réponses, difficulté à saisir les problèmes des clients, difficulté à retrouver l'historique des interactions, fatigue due aux tâches répétitives, peu de temps pour se concentrer sur le développement professionnel,...

Une étude Gallup a révélé que les entreprises offrant une excellente expérience employé (EX) et expérience client (CX) surpassent leurs concurrents de 147 %. Ces deux expériences sont intrinsèquement liées, et les entreprises doivent trouver un équilibre.

OmiCX se concentre sur l'expérience des agents et des clients

La plateforme d'expérience client omnicanale OmiCX a été développée pour remédier aux lacunes ci-dessus, en se concentrant sur l'amélioration de l'expérience des clients et des agents.

OmiCX utilise l'IA pour optimiser les performances des agents. Agent Assistant assiste les agents des centres d'appels et le personnel du service client dans le traitement des informations grâce à des fonctionnalités exceptionnelles telles que la transcription des appels en temps réel, la synthèse des notes et la création automatique de tâches de suivi. Ces fonctionnalités s'appuient sur des algorithmes de traitement du langage naturel et d'apprentissage automatique, permettant non seulement aux agents de saisir rapidement les informations et l'historique des interactions, mais aussi de garantir la continuité du processus de travail, améliorant ainsi l'expertise et l'efficacité.

image 2.jpg
OmiCX utilise l'IA pour offrir des expériences de service client révolutionnaires

M. Dam Ba Quyen, directeur de l'IA chez Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), a déclaré : « L'IA et les technologies d'analyse de données permettent de dresser le portrait des clients, de créer des rapports visuels, de suivre les résultats des campagnes d'appels sortants et de coordonner les appels entrants vers les agents, contribuant ainsi à réduire les temps d'attente et à offrir une expérience client positive. Parallèlement, OmiCX synchronise les interactions multicanales avec les clients sur une interface unique, permettant ainsi aux agents du centre d'appels de suivre facilement leur travail et d'éviter les interruptions dans le processus de service client. »

Avec OmiCX, les clients bénéficient d'un service client plus rapide et plus précis, améliorant ainsi leur satisfaction et leur engagement. Pour les entreprises, OmiCX contribue à renforcer leur crédibilité, à augmenter leurs revenus et à améliorer l'efficacité globale de leur centre de contact. Grâce à OmiCX, les entreprises peuvent se concentrer sur le développement de stratégies commerciales à long terme et l'amélioration durable de la qualité de service.

OmiCX promet d'offrir une meilleure expérience client tout en permettant aux agents d'optimiser leur efficacité. Cette plateforme complète de centre de contact aide les entreprises à évaluer et maîtriser les opérations et les interactions de leurs clients et employés.

OmiCX est une solution développée par MP Transformation, fournisseur de solutions complètes allant des ressources humaines et des systèmes aux solutions de centres d'appels basées sur l'IA. Fort de plus de 22 ans d'expérience dans le déploiement et l'exploitation de centres de contact, MP Transformation a annoncé avoir servi plus de 20 millions de clients et effectué plus de 54 millions d'appels.

Site Web : https://mpt.com.vn/

Hotline : 1900585853

Courriel : [email protected]

Le Thanh