Im digitalen Zeitalter, in dem die Kundenerwartungen steigen und der Wettbewerb mit der Konkurrenz immer härter wird, ist es unvermeidlich, dass Contact Center in künstliche Intelligenz (KI) investieren.

Laut Forbes sind 74 % der Verbraucher bereit, einen Kauf ausschließlich aufgrund ihrer Erfahrung zu tätigen. Laut MIT Technology Review konnten fast 90 % der Contact Center durch den Einsatz von KI die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Beschwerden deutlich verbessern. Es ist offensichtlich, dass die KI-Revolution zu bahnbrechenden Verbesserungen im Kundenerlebnis, einer höheren Kundenzufriedenheit und einer höheren Gesamteffizienz des Contact Centers führen wird.

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Die Investition in KI-Assistenten für Callcenter-Agenten ist eine Strategie zur Optimierung der Leistung des Kundenservice-Callcenters.

Vietnamesische Unternehmen haben sich nicht darauf konzentriert, in KI zu investieren, um Callcenter-Agenten zu unterstützen.

Angesichts der „trendigen“ KI überrascht es nicht, dass Kundenbetreuungszentren aktiv in Infrastruktur, Technologie, Systeme usw. investieren. In Wirklichkeit ignorieren viele vietnamesische Unternehmen jedoch die Erfahrung der Callcenter-Mitarbeiter selbst – der Menschen, die direkt über die Servicequalität entscheiden.

Callcenter-Agenten und Kundendienstmitarbeiter haben mit Schwierigkeiten im Beratungs- und Supportprozess zu kämpfen, beispielsweise mit der zeitaufwändigen Suche nach Skripten, dem Ausdenken von Antworten, Schwierigkeiten beim Erfassen der Kundenprobleme, Schwierigkeiten beim Auffinden des Interaktionsverlaufs, Ermüdung aufgrund sich wiederholender Aufgaben, wenig Zeit für die berufliche Weiterentwicklung usw.

Eine Gallup-Studie ergab, dass Unternehmen, die eine hervorragende Mitarbeitererfahrung (EX) und Kundenerfahrung (CX) bieten, ihre Wettbewerber um 147 % übertreffen. Die beiden Erfahrungen sind untrennbar miteinander verbunden, und Unternehmen müssen eine Balance finden.

OmiCX konzentriert sich auf das Agenten- und Kundenerlebnis

Die Omnichannel-Kundenerlebnisplattform OmiCX wurde entwickelt, um die oben genannten Mängel zu beheben, wobei der Schwerpunkt auf der Verbesserung des Erlebnisses sowohl der Kunden als auch der Agenten liegt.

OmiCX nutzt KI, um Agenten zu optimaler Leistung zu verhelfen. Agent Assistant unterstützt Callcenter-Agenten und Kundendienstmitarbeiter bei der Informationsverarbeitung mit herausragenden Funktionen wie Echtzeit-Anruftranskripten, Notizensynthese und automatischer Erstellung von Folgeaufgaben. Diese Funktionen basieren auf natürlicher Sprachverarbeitung und Algorithmen des maschinellen Lernens und helfen Agenten nicht nur, Informationen und Interaktionsverläufe schnell zu erfassen, sondern sorgen auch für Kontinuität im Arbeitsprozess und verbessern so Fachwissen und Arbeitseffizienz.

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OmiCX nutzt KI, um bahnbrechende Kundenservice-Erlebnisse zu bieten

Dam Ba Quyen, Director of AI bei der Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), sagte: „KI- und Datenanalysetechnologien werden eingesetzt, um Kundenporträts zu erstellen, visuelle Berichte zu erstellen, die Ergebnisse von Outbound-Calling-Kampagnen zu verfolgen und eingehende Anrufe an Agenten zu koordinieren. Das trägt dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen und den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Gleichzeitig synchronisiert OmiCX Multi-Channel-Interaktionen mit Kunden über eine einzige Oberfläche, sodass Callcenter-Agenten ihre Arbeit problemlos verfolgen und Unterbrechungen im Kundenservice vermeiden können.“

Mit OmiCX erhalten Kunden schnelleren und präziseren Service-Support, was zu mehr Zufriedenheit und Engagement führt. Unternehmen trägt OmiCX dazu bei, Vertrauen aufzubauen, den Umsatz zu steigern und die Effizienz ihres Contact Centers insgesamt zu verbessern. Mit der Unterstützung von OmiCX können sich Unternehmen auf die Entwicklung langfristiger Geschäftsstrategien und die nachhaltige Verbesserung der Servicequalität konzentrieren.

OmiCX verspricht ein besseres Kundenerlebnis und ermöglicht es Agenten, ihre Aufgaben optimal zu erledigen. Die umfassende Contact-Center-Plattform unterstützt Unternehmen dabei, die Abläufe und Interaktionen ihrer Kunden und Mitarbeiter zu bewerten und zu optimieren.

OmiCX ist eine von MP Transformation entwickelte Lösung – einem Anbieter umfassender Lösungen von Personalwesen über Systeme bis hin zu KI-basierten Callcenter-Lösungen. Mit mehr als 22 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung und dem Betrieb von Contact Centern gab MP Transformation bekannt, mehr als 20 Millionen Kunden betreut und über 54 Millionen Anrufe getätigt zu haben.

Website: https://mpt.com.vn/

Hotline: 1900585853

E-Mail: [email protected]

Le Thanh