وضع الناس في مركز تقديم الخدمات العامة

يؤكد مبدأ "الإنسان محور الاهتمام" على دور الإنسان ليس فقط كمستفيد، بل أيضًا كفاعل، أي الهدف المحوري الذي تسعى إليه السياسات والخدمات العامة. فمن الاستماع إلى الاحتياجات، وفهم الرغبات، إلى تقديم خدمات سريعة ومريحة، يُمثل الإنسان محور الاهتمام العامل الأساسي لتحسين جودة الحوكمة الوطنية.

تتجلى أهمية التركيز على المواطن في جوانب عديدة، إذ يُسهم في بناء الثقة بين الحكومة والشعب، مما يُرسي أسس مجتمع مستقر ومستدام. كما يُسهم التركيز على الاحتياجات الحقيقية للمواطنين في تحسين كفاءة الخدمات العامة، وتقليل الهدر، وزيادة رضا المجتمع.

في السنوات الأخيرة، أحرزت فيتنام تقدمًا ملحوظًا في الإصلاح الإداري وتقديم الخدمات العامة، لا سيما في تطبيق الخدمات العامة عبر الإنترنت. وتم بناء واستكمال بوابات الخدمات العامة الوطنية والمحلية، مما يوفر مئات الخدمات الأساسية، مثل تسجيل الأسر، وتراخيص الأعمال، ودفع رسوم الخدمات العامة.

تُمكّن هذه التحسينات المواطنين من الوصول إلى الخدمات في أي وقت ومن أي مكان، دون الحاجة إلى مراجعة الجهات الإدارية مباشرةً. ولا يقتصر هذا التسهيل على توفير الوقت والتكاليف، بل يُخفف الضغط على موظفي الخدمة المدنية، ويعزز الشفافية والانفتاح في إجراءات التعامل.

علاوةً على ذلك، قامت العديد من المحليات بنشر تطبيقات جوال ومنصات إلكترونية بواجهات سهلة الاستخدام، لمساعدة المواطنين في البحث عن المعلومات والتسجيل في الخدمات وتلقي الإشعارات الحكومية. تُعدّ هذه الحلول دليلاً واضحاً على الانتقال من نموذج "إدارة الحكومة" إلى نموذج "الخدمة الحكومية".

دور التكنولوجيا في تعزيز تجربة المواطن

تلعب التكنولوجيا دورًا أساسيًا في تحقيق فلسفة التركيز على الإنسان. وقد طُبّقت حلولٌ مثل الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة ونظام التعريف الإلكتروني (VNeID) لتحسين جودة الخدمات العامة وكفاءتها.

يتيح نظام الهوية الإلكتروني للمواطنين إنجاز إجراءات مثل تسجيل الأسر، والإقرار الصحي ، ودفع رسوم الخدمات العامة بسرعة وأمان. وتساعد البيانات الضخمة الحكومة على تحليل احتياجات المواطنين، وبالتالي تصميم السياسات والخدمات المناسبة. ويدعم الذكاء الاصطناعي، من خلال المساعدين الافتراضيين وروبوتات الدردشة، المواطنين في الإجابة على الأسئلة وتوجيه الإجراءات تلقائيًا ودقة.

علاوةً على ذلك، يُسهم ربط قواعد البيانات الوطنية بالخدمات العامة الإلكترونية في تقليل الإجراءات الورقية المُرهِقة. لم يعد الناس مُضطرين لتقديم المعلومات نفسها عدة مرات لجهات مختلفة، مما يُحسّن تجربة الخدمة.

تحدي التركيز على الناس

على الرغم من النتائج الإيجابية العديدة، لا يزال توفير الخدمات العامة التي تركز على المواطن يواجه تحديات عديدة. ومن أبرز هذه التحديات التفاوت في البنية التحتية التكنولوجية والمهارات الرقمية بين المناطق. ففي المناطق الريفية والنائية والمعزولة، لا يزال الوصول إلى الخدمات العامة عبر الإنترنت محدودًا، مما يحول دون استفادة الكثيرين من فوائد الإصلاح الإداري على أكمل وجه.

علاوةً على ذلك، تُعدّ المخاوف المتعلقة باستخدام التكنولوجيا الرقمية ، إلى جانب المخاوف المتعلقة بأمن البيانات والمعلومات الشخصية، عواملَ أخرى يجب معالجتها. وللتغلب على هذه التحديات، لا بد من استثمار متزامن في البنية التحتية التكنولوجية، وتعزيز الثقافة الرقمية بين الناس، ووضع إطار قانوني واضح لحماية حقوق الأفراد عند استخدام الخدمات العامة عبر الإنترنت.

يعتمد مستقبل الخدمات العامة في فيتنام على تطبيق نموذج حكومي يركز على المواطن. ولتحقيق ذلك، يتعين على الحكومات على جميع المستويات الاستماع باستمرار إلى آراء المواطنين والاستجابة لها، وتحسين الإجراءات، والارتقاء بجودة الخدمات.

إن نشر الخدمات العامة عبر الإنترنت ليس مهمةً آنيةً فحسب، بل هو أيضًا استراتيجيةٌ طويلة الأمد لتعزيز التحوّل الرقمي الوطني. وبتوافق الآراء بين الجهات المعنية، تستطيع فيتنام بناء نظام خدمات عامة حديث وشفاف وسهل المنال، يُلبّي احتياجات الناس في العصر الرقمي على النحو الأمثل.

ولتحقيق هذه الغاية، فإن اتخاذ الشعب كمركز ليس مجرد شعار، بل يجب أن يصبح مبدأ توجيهيا لجميع أنشطة الإصلاح الإداري وتقديم الخدمات العامة، مما يساهم في بناء حكومة من أجل الشعب، قريبة من الشعب وتخدم الشعب.

المصدر: https://mic.gov.vn/lay-nguoi-dan-lam-trung-tam-trong-cung-cap-dich-vu-cong-197241231110603432.htm