EVN: Maksymalne wykorzystanie zalet nauki i technologii w trosce o klientów

DNVN – Maksymalne wykorzystanie potencjału nauki i technologii oraz transformacji cyfrowej w celu zapewnienia najlepszej opieki, dążąc do zadowolenia klienta. To kierunek, jaki Komitet Partii i Rada Dyrektorów Vietnam Electricity Group wyznaczyły w zakresie rozwoju Systemu Informacji o Zarządzaniu Klientami i centrów obsługi klienta.

Delegaci uczestniczący w konferencji w siedzibie EVN ( Hanoi )

11 sierpnia w Hanoi firma Vietnam Electricity Group (EVN) zorganizowała uroczystość podsumowującą 20 lat rozwoju Systemu Informacji o Zarządzaniu Klientami (CMIS) i 10 lat tworzenia centrów obsługi klienta (TTCSKH).

W konferencji uczestniczyli: Pan Dang Hoang An - Sekretarz Komitetu Partii, Przewodniczący Rady Dyrektorów EVN; Pan Nguyen Anh Tuan - Zastępca Sekretarza Komitetu Partii, Dyrektor Generalny EVN; Pan Nguyen Huu Tuan - Stały Zastępca Sekretarza Komitetu Partii EVN, a także członkowie Rady Dyrektorów, Zastępcy Dyrektora Generalnego EVN, przedstawiciele działów zawodowych EVN i jednostek Grupy. Ze strony Wietnamskiego Związku Zawodowego Elektryków, był Pan Do Duc Hung - Członek Komitetu Wykonawczego Wietnamskiej Powszechnej Konfederacji Pracy , Przewodniczący Wietnamskiego Związku Zawodowego Elektryków.

W spotkaniu uczestniczyli również eksperci: Pan Le Thanh Hai – prezes People One Joint Stock Company; Pan Doan Thanh Tam – zastępca dyrektora Customer Service LLC – Military Industry and Telecommunications Group ( Viettel ).

Zasadnicza zmiana w metodach świadczenia usług

Obsługa klienta (CSKH) i zarządzanie informacją o kliencie to dwa niezbędne filary działalności EVN, obsługa klienta (KD&DVKH) oraz transformacja cyfrowa. Od początków manualnych i rozproszonych operacji, system CMIS i centra obsługi klienta stały się obecnie prawdziwą platformą cyfrową, przyczyniając się do fundamentalnej zmiany sposobu, w jaki branża energetyczna obsługuje klientów – od samego dostarczania energii elektrycznej po świadczenie proaktywnych, kompleksowych i wielokanałowych usług, koncentrując się na kliencie we wszystkich obszarach działalności.

Podsumowanie 20 lat rozwoju CMIS i 10 lat tworzenia Centrów Obsługi Klienta ma ogromne znaczenie, ponieważ ma na celu ocenę, omówienie i uzgodnienie kierunków strategicznych w kolejnej fazie, zgodnie z wizją do roku 2035: „EVN jest wiodącym przedsiębiorstwem zajmującym się inteligentną energią w Azji Południowo-Wschodniej”.

Dokładniej mówiąc, po 20 latach tworzenia i rozwoju system CMIS osiągnął wersję 4.0, kompleksowo digitalizując procesy biznesowe i obsługi klienta EVN, od przyjmowania zgłoszeń klientów, zarządzania umowami, świadczenia usług, integracji z systemami pomiarowymi, faktur elektronicznych, płatności elektronicznych, a zwłaszcza łączenia się z Krajowym Portalem Usług Publicznych, Krajową Bazą Danych Ludności, Bramką Płatności...

System CMIS zarządza danymi ponad 32 milionów klientów i przetwarza setki milionów transakcji każdego roku, potwierdzając swoją rolę „kręgosłupa” obsługi klienta i sprzedaży w Grupie.

Według zastępcy dyrektora generalnego EVN, Vo Quang Lama, CMIS to nie tylko skuteczne narzędzie do zarządzania informacją o klientach, ale także „infrastruktura cyfrowa”, która łączy Grupę z każdą jednostką członkowską, łącząc krajowe platformy cyfrowe z platformami ministerstw, oddziałów i miejscowości w całym kraju. CMIS oferuje wyjątkowe wartości, kierując się mottem „3 easy”: łatwy dostęp, łatwy udział i łatwy monitoring. Dzięki temu zapewnia klientom wyjątkowe doświadczenia, ułatwiając im wyszukiwanie informacji o zużyciu energii elektrycznej, a jednostkom energetycznym poprawę przejrzystości i efektywności obsługi klienta.

Centra obsługi klienta, po 10 latach działalności i rozwoju, stopniowo unowocześniły model obsługi, stworzyły wielokanałowy ekosystem i intensywnie wdrażały nowe technologie, takie jak CRM (system zarządzania relacjami z klientami), chatbot, voicebot, sztuczna inteligencja (AI) i analiza dużych zbiorów danych (Big Data). Wskaźnik satysfakcji klienta osiągnął prawie 99%, co świadczy o postępie i ciągłych wysiłkach całej Grupy.

Centra obsługi klienta stały się niezawodnym pomostem między EVN a klientami, pełniąc rolę ośrodków umożliwiających szybkie i przejrzyste słuchanie, odbieranie, przetwarzanie i udzielanie odpowiedzi na informacje dla klientów.

Podczas konferencji eksperci omawiali i prezentowali cenne praktyczne prezentacje dotyczące poprawy jakości usług i doświadczeń klientów w erze cyfrowej. W ramach konferencji odbyła się również dyskusja na temat „Transformacja cyfrowa i doświadczenia klientów – przełom w kierunku inteligentnych usług energetycznych”.

Prelegenci uczestniczący w seminarium „Transformacja cyfrowa, doświadczenie klienta – przełom w kierunku inteligentnych usług energetycznych”. Zdjęcie: Tuan Viet

Seminarium dostarczyło wielu informacji i praktycznych doświadczeń dzięki analizie i wymianie poglądów przez prelegentów z EVN i spoza firmy, takich jak: Kluczowe kierunki strategiczne na kolejne 10 lat; budowanie cyfrowego ekosystemu powiązanego z kulturą korporacyjną w celu zwiększenia łańcucha wartości; wybór odpowiedniej i stabilnej technologii jako podstawy długoterminowego rozwoju; opanowanie technologii i sztucznej inteligencji w celu zwiększenia wartości pracy każdego pracownika; budowanie i efektywne zarządzanie bazami danych klientów,...

„Zadowolenie klienta jest naszym sposobem na życie”

Przemawiając na konferencji, Dyrektor Generalny Nguyen Anh Tuan potwierdził, że utrzymanie i rozwijanie zaufania klientów w erze cyfrowej jest najważniejszym czynnikiem, w którym działy obsługi klienta muszą znaleźć rozwiązania zwiększające ich zadowolenie. Liderzy EVN podkreślili, że aby to osiągnąć, pracownicy EVN muszą posiadać umiejętności wykorzystywania wiedzy naukowej i technologicznej oraz transformacji cyfrowej do efektywniejszego rozwiązywania problemów. W szczególności konieczne jest promowanie stosowania rozwiązań CMIS wśród klientów grupowych, a tym samym opracowanie skutecznych strategii obsługi dla każdej grupy klientów.

Dyrektor generalny EVN wyraził nadzieję, że obsługa klienta w oddziałach będzie w coraz większym stopniu zastępować pracę ręczną, będzie promować rozwój inteligentnych centrali telefonicznych i automatycznych odpowiedzi, co pomoże zminimalizować błędy wynikające z czynników subiektywnych, „aktywnie informując klientów, zamiast czekać, aż klienci przyjdą do nich z pytaniami lub skargami”.

Równocześnie niezwykle istotne jest budowanie inteligentnych systemów energetycznych, które przyspieszają proces rozwiązywania problemów i poprawiają jakość zarządzania siecią.

Dyrektor Generalny EVN, Nguyen Anh Tuan, podkreślił, że spojrzenie wstecz na 20 lat rozwoju Systemu CMIS i 10 lat tworzenia Centrów Obsługi Klienta to również okazja do spojrzenia w przyszłość. Grupa będzie rozmawiać z jednostkami i proponować dalsze rozwiązania, aby osiągnąć cele i oczekiwania w zakresie rozwoju usług i obsługi klienta, przyczyniając się do rozwoju całej Grupy w nadchodzącym czasie.

Przewodniczący Rady Dyrektorów EVN, Dang Hoang An, wygłosił przemówienie końcowe na konferencji. Zdjęcie: Tuan Viet

W swoim przemówieniu zamykającym konferencję, prezes zarządu EVN Dang Hoang An podkreślił istotną rolę obsługi klienta (CSKH) w efektywności biznesowej i rozwoju działalności przedsiębiorstwa.

Liderzy EVN podkreślili, że biznes jest „ostatnim krokiem we wszystkich działaniach” i „twarzą” Grupy. Obsługa klienta to „twarz twarzy”, „okno komunikacyjne”, przez które ludzie mogą wyraźnie dostrzec wizerunek, jaki EVN chce budować w umysłach klientów, w czym czynnik budowania relacji z klientami odgrywa niezwykle ważną rolę.

„Zadowolenie klienta to nasz styl życia. EVN musi dążyć do tego, by być najlepszym dostawcą energii w kraju” – podkreślił Przewodniczący Rady Dyrektorów EVN.

Aby zrealizować to pragnienie, liderzy EVN zaproponowali szereg sugestii i kierunków działań biznesowych i obsługi klienta w kolejnej fazie, takich jak: dalsze skupianie się na wszelkich rozwiązaniach mających na celu maksymalne uproszczenie procedur, skrócenie całego procesu, digitalizacja wszystkich etapów, tworzenie coraz bliższej relacji między wietnamską branżą energetyczną a klientami...

Przewodniczący Rady Dyrektorów EVN podkreślił również, że jednym z celów IV Kongresu Partii EVN na kadencję 2025-2030 jest świadczenie klientom usług energetycznych o coraz wyższej jakości, z naciskiem na satysfakcję klienta i dążeniem do tego, aby EVN znalazło się w gronie 3 najlepszych przedsiębiorstw ASEAN pod względem świadczonych usług. Aby osiągnąć ten cel, niezwykle ważna jest rola personelu we wszystkich jednostkach Grupy.

Doceniając rozwój systemu CMIS w ciągu ostatnich 20 lat, pan Dang Hoang An zauważył, że jednostki Grupy muszą znaleźć sposoby na wykorzystanie tej ogromnej ilości danych, aby poprawić efektywność pracy, zwłaszcza w obszarze biznesu i obsługi klienta. W szczególności konieczne jest promowanie ankiet i dogłębne przeanalizowanie systemu danych, aby spersonalizować każdego klienta, a zwłaszcza zdolność przewidywania zachowań, aby opracować najbardziej odpowiedni i skuteczny plan reakcji i obsługi dostosowany do jego potrzeb.

Podczas konferencji, w uznaniu wybitnego wkładu i osiągnięć w 20-letnim okresie rozwoju Systemu CMIS i 10-letnim okresie tworzenia centrów obsługi klienta, Grupa wręczyła certyfikaty zasług 13 grupom i 70 osobom.

Nguyen An

Source: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228