EVN: A tudomány és a technológia előnyeinek maximális kihasználása az ügyfelek igényeinek kielégítése érdekében

DNVN - A tudomány, a technológia és a digitális átalakulás előnyeinek maximális kihasználása a legjobb ellátás biztosítása érdekében, az ügyfél-elégedettségre összpontosítva. Ezt az irányt tűzte ki maga elé a Vietnam Electricity Group pártbizottsága és igazgatótanácsa az Ügyfélkezelési Információs Rendszer és az ügyfélszolgálati központok fejlesztése terén.

A konferencián részt vevő küldöttek az EVN központjában ( Hanoi )

Augusztus 11-én Hanoiban a Vietnam Electricity Group (EVN) ünnepséget tartott az Ügyfél-nyilvántartó Információs Rendszer (CMIS) fejlesztésének 20. évfordulójának és az ügyfélszolgálati központok (TTCSKH) létrehozásának 10. évfordulójának összegzésére.

A konferencián részt vett Dang Hoang An úr, a pártbizottság titkára, az EVN igazgatótanácsának elnöke; Nguyen Anh Tuan úr, a pártbizottság titkárhelyettese, az EVN vezérigazgatója; Nguyen Huu Tuan úr, az EVN pártbizottságának állandó titkárhelyettese, valamint az igazgatótanács tagjai, az EVN vezérigazgató-helyettesei, az EVN szakmai osztályainak és a csoporthoz tartozó egységeinek képviselői. A Vietnami Villamosenergia-ipari Szakszervezet részéről Do Duc Hung úr, a Vietnami Általános Munkásszövetség Végrehajtó Bizottságának tagja, a Vietnami Villamosenergia-ipari Szakszervezet elnöke vett részt.

Szakértők is részt vettek: Le Thanh Hai úr - a People One Joint Stock Company elnöke; Doan Thanh Tam úr - az Ügyfélszolgálati Kft. igazgatóhelyettese - Katonai Ipari és Távközlési Csoport ( Viettel ).

Alapvető változás a szolgáltatási módszerekben

Az ügyfélszolgálat (CSKH) és az ügyfél-információ-kezelés az EVN üzleti tevékenységének két nélkülözhetetlen pillére, az ügyfélszolgálat (KD&DVKH) és a digitális átalakulás. A manuális és szétszórt műveletek kezdeti napjaitól kezdve a CMIS rendszer és az ügyfélszolgálati központok mára valóban a digitális platform központi elemévé váltak, hozzájárulva ahhoz, hogy alapvetően megváltoztassa a villamosenergia-ipar ügyfélkiszolgálási módját, a pusztán villamosenergia-szolgáltatástól a proaktív, átfogó és többcsatornás szolgáltatások nyújtásáig, minden tevékenységében az ügyfelekre összpontosítva.

A CMIS fejlesztésének 20 évét és az Ügyfélszolgálati Központok létrehozásának 10 évét összefoglaló tevékenység nagy jelentőséggel bír, amelynek célja a következő fázis stratégiai irányainak értékelése, megvitatása és egyeztetése, összhangban a 2035-ig kitűzött jövőképpel: „Az EVN Délkelet-Ázsia vezető intelligens energiavállalata”.

Konkrétan, 20 évnyi megalakulást és fejlesztést követően a CMIS rendszer elérte a 4.0-s verziót, amely átfogóan digitalizálja az EVN üzleti és ügyfélszolgálati folyamatait, az ügyféligények fogadásától kezdve a szerződéskezelésen, a szolgáltatásnyújtáson, a mérőrendszerekkel való integráción, az elektronikus számlákon és az elektronikus fizetéseken át, egészen a Nemzeti Közszolgálati Portálhoz, a Nemzeti Népességadatbázishoz, a Fizetési Átjáróhoz való csatlakozásig...

A CMIS rendszer több mint 32 millió ügyfél adatait kezeli, évente több százmillió tranzakciót dolgoz fel, megerősítve ezzel a Csoport ügyfélszolgálatának és értékesítésének „gerincének” szerepét.

Vo Quang Lam, az EVN vezérigazgató-helyettese szerint a CMIS nemcsak egy hatékony ügyfél-információ-kezelő eszköz, hanem egy „digitális infrastruktúra” is, amely a Csoporttól az egyes tagegységekhez kapcsolódik, összekapcsolva az országos digitális platformokat, valamint a minisztériumok, fióktelepek és települések platformjait országszerte. A CMIS kiemelkedő értékeket képvisel a „3 könnyű” mottóval: könnyen hozzáférhető, könnyen részt vehető és könnyen nyomon követhető. Ennek köszönhetően kiemelkedő élményeket biztosított az ügyfeleknek, segítve az ügyfeleket az áramszolgáltatás-felhasználással kapcsolatos információk egyszerű keresésében; segítve az áramszolgáltatókat az ügyfélszolgálat átláthatóságának és hatékonyságának javításában.

Az ügyfélszolgálati központok esetében a 10 évnyi létrehozás és fejlesztés után fokozatosan modernizálták a szolgáltatási modellt, többcsatornás ökoszisztémát fejlesztettek ki, és erőteljesen alkalmaztak olyan új technológiákat, mint a CRM (ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer), a chatbot, a voicebot, a mesterséges intelligencia és a big data elemzés. Az ügyfél-elégedettségi arány elérte a közel 99%-ot, ami a teljes Csoport fejlődésének és folyamatos erőfeszítéseinek bizonyítéka.

Az ügyfélszolgálati központok megbízható hidat képeznek az EVN és az ügyfelek között, átvéve az ügyfelek számára gyors és átlátható információk meghallgatásának, fogadásának, feldolgozásának és megválaszolásának központjának szerepét.

A konferencián a szakértők értékes gyakorlati előadásokat vitattak meg és osztottak meg a digitális korban a szolgáltatásminőség és az ügyfélélmény javításával kapcsolatban. Szintén a konferencia keretében zajlott a "Digitális átalakulás és ügyfélélmény - áttörés az intelligens energiaszolgáltatások felé" című vita is.

A „Digitális átalakulás, ügyfélélmény - Áttörés az intelligens energiaszolgáltatások felé” című szeminárium előadói. Fotó: Tuan Viet

A szeminárium rengeteg információt és gyakorlati tapasztalatot nyújtott az EVN-en belüli és kívüli előadók elemzése és megosztása révén, mint például: A következő 10 év legfontosabb stratégiai irányai; a vállalati kultúrához kapcsolódó digitális ökoszisztéma kiépítése az értéklánc növelése érdekében; megfelelő és stabil technológia kiválasztása a hosszú távú fejlődés alapjaként; a technológia és a mesterséges intelligencia elsajátítása az egyes alkalmazottak munkájához nagyobb értéket teremtve; ügyféladatbázisok kiépítése és hatékony kezelése,...

„Az ügyfél-elégedettség az életünk alapja”

A konferencián felszólaló Nguyen Anh Tuan vezérigazgató megerősítette, hogy az ügyfelek bizalmának fenntartása és fejlesztése a digitális korban a legfontosabb tényező, amelyben az ügyfélszolgálati osztályoknak megoldásokat kell találniuk az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében. Az EVN vezetői rámutattak, hogy ehhez az EVN munkatársainak rendelkezniük kell a tudomány, a technológia és a digitális transzformáció hatékonyabb alkalmazásának készségeivel a munkamegoldásokban. Különösen fontos a CMIS segédprogramok alkalmazásának előmozdítása az ügyfelek csoportosítása során, ezáltal hatékony ellátási stratégiák kidolgozása minden ügyfélcsoport számára.

Az EVN vezérigazgatója reményét fejezte ki, hogy az egységek ügyfélszolgálati munkája egyre inkább felváltja a kézi munkát, elősegíti az intelligens központok fejlesztését és az automatikus válaszadást, segítve a szubjektív tényezőkből adódó hibák minimalizálását, „proaktívan tájékoztatva az ügyfeleket ahelyett, hogy arra várnának, hogy az ügyfelek hozzájuk forduljanak, ha kérdéseik vagy panaszaik vannak”.

Emellett rendkívül fontos az intelligens energiarendszerek kiépítése is, ezáltal felgyorsítva a hibaelhárítási folyamatot és javítva a hálózatirányítás minőségét.

Nguyen Anh Tuan, az EVN vezérigazgatója hangsúlyozta, hogy a CMIS rendszer fejlesztésének 20 évére és az ügyfélszolgálati központok létrehozásának 10 évére visszatekintve lehetőség nyílik a jövőre való felkészülésre is. A Csoport megbeszéléseket folytat majd az egységekkel, és további megoldásokat javasol a szolgáltatások és az ügyfélszolgálat fejlesztésével kapcsolatos célok és elvárások elérése érdekében, hozzájárulva a teljes Csoport fejlődéséhez a következő időszakban.

Dang Hoang An, az EVN igazgatótanácsának elnöke záróbeszédet mondott a konferencián. Fotó: Tuan Viet

A konferenciát záró beszédében az EVN igazgatótanácsának elnöke, Dang Hoang An rámutatott az ügyfélszolgálat (CSKH) fontos szerepére az üzleti hatékonyságban és a vállalati működés fejlesztésében.

Az EVN vezetői hangsúlyozták, hogy az üzlet a „minden lépés utolsó lépése” és a Csoport „arca”. Az ügyfélszolgálat az „arc arca”, a „kommunikációs ablak”, amelyen keresztül az emberek világosan érzékelhetik azt a képet, amelyet az EVN az ügyfelek fejében kíván kialakítani, és amelyben az ügyfelekkel való kapcsolatteremtés nagyon fontos szerepet játszik.

„Az ügyfél-elégedettség az életünk alapja. Az EVN-nek arra kell törekednie, hogy az ország legjobb energiaszolgáltatója legyen” – mutatott rá az EVN igazgatótanácsának elnöke.

Ennek a vágynak a megvalósítása érdekében az EVN vezetői számos javaslatot és irányt javasoltak az üzleti és ügyfélszolgálati tevékenységekre vonatkozóan a következő fázisban, például: továbbra is minden olyan megoldásra kell összpontosítani, amely a lehető legnagyobb mértékben egyszerűsíti az eljárásokat, lerövidíti a teljes folyamatot, digitalizálja az összes szakaszt, egyre szorosabb kapcsolatot teremt a vietnami villamosenergia-ipar és az ügyfelek között,...

Az EVN igazgatótanácsának elnöke azt is hangsúlyozta, hogy az EVN 4. pártkongresszusa által a 2025-2030-as időszakra kitűzött célok egyike az ügyfelek számára egyre magasabb minőségű villamosenergia-szolgáltatás nyújtása, az ügyfél-elégedettségre összpontosítva, arra törekedve, hogy az EVN a szolgáltatás tekintetében az ASEAN 3 legjobb vállalata közé tartozzon. E cél elérése érdekében rendkívül fontos a Csoport minden egységében dolgozó munkatársak szerepe.

Dang Hoang An úr elismerően nyilatkozott a CMIS rendszer elmúlt 20 évben elért fejlesztéséről, és megjegyezte, hogy a Csoport egységeinek meg kell találniuk a módját annak, hogy ezt a hatalmas adatmennyiséget kihasználva javítsák a munka hatékonyságát, különösen az üzleti és ügyfélszolgálati területeken. Különösen fontos a felmérések népszerűsítése és az adatrendszer alapos tanulmányozása az egyes ügyfelek személyre szabása érdekében, különös tekintettel a viselkedés előrejelzésének képességére, hogy a legmegfelelőbb és leghatékonyabb válasz- és szolgáltatási tervet lehessen kidolgozni az ügyfelek igényeire.

Szintén a konferencián, elismerve a CMIS rendszer fejlesztésében elért kiemelkedő hozzájárulásokat és eredményeket a 20 év alatt, valamint az ügyfélszolgálati központok létrehozásában elért 10 év alatt, a Csoport elismerő oklevelet adott át 13 csoportnak és 70 személynek.

Nguyễn An

Forrás: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228