EVN: Αξιοποιώντας στο έπακρο τα πλεονεκτήματα της επιστήμης και της τεχνολογίας για τη φροντίδα των πελατών

DNVN - Αξιοποίηση στο έπακρο των πλεονεκτημάτων της επιστήμης και της τεχνολογίας και του ψηφιακού μετασχηματισμού, για την παροχή της καλύτερης φροντίδας, με στόχο την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή είναι η κατεύθυνση που έθεσαν η Επιτροπή του Κόμματος και το Διοικητικό Συμβούλιο του Ομίλου Ηλεκτρικής Ενέργειας του Βιετνάμ για την ανάπτυξη του Συστήματος Πληροφοριών Διαχείρισης Πελατών και των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών.

Σύνεδροι που παρευρίσκονται στο συνέδριο στα κεντρικά γραφεία της EVN ( Ανόι )

Στις 11 Αυγούστου, στο Ανόι, ο Όμιλος Ηλεκτρικής Ενέργειας του Βιετνάμ (EVN) πραγματοποίησε τελετή για να συνοψίσει τα 20 χρόνια ανάπτυξης του Συστήματος Πληροφοριών Διαχείρισης Πελατών (CMIS) και τα 10 χρόνια δημιουργίας κέντρων εξυπηρέτησης πελατών (TTCSKH).

Στο συνέδριο παρευρέθηκαν ο κ. Dang Hoang An - Γραμματέας της Κομματικής Επιτροπής, Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της EVN, ο κ. Nguyen Anh Tuan - Αναπληρωτής Γραμματέας της Κομματικής Επιτροπής, Γενικός Διευθυντής της EVN, ο κ. Nguyen Huu Tuan - Μόνιμος Αναπληρωτής Γραμματέας της Κομματικής Επιτροπής της EVN, μαζί με μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου, Αναπληρωτές Γενικούς Διευθυντές της EVN, εκπρόσωποι των επαγγελματικών τμημάτων και μονάδων της EVN που υπάγονται στον Όμιλο. Από την πλευρά του Συνδικάτου Ηλεκτρικής Ενέργειας του Βιετνάμ, παρευρέθηκε ο κ. Do Duc Hung - Μέλος της Εκτελεστικής Επιτροπής της Γενικής Συνομοσπονδίας Εργατών του Βιετνάμ , Πρόεδρος του Συνδικάτου Ηλεκτρικής Ενέργειας του Βιετνάμ.

Παρευρέθηκαν επίσης οι εμπειρογνώμονες: κ. Le Thanh Hai - Πρόεδρος της People One Joint Stock Company· κ. Doan Thanh Tam - Αναπληρωτής Διευθυντής Εξυπηρέτησης Πελατών LLC - Military Industry and Telecommunications Group ( Viettel ).

Θεμελιώδης αλλαγή στις μεθόδους εξυπηρέτησης

Η εξυπηρέτηση πελατών (CSKH) και η διαχείριση πληροφοριών πελατών αποτελούν δύο απαραίτητους πυλώνες στην επιχειρηματική δραστηριότητα της EVN, την εξυπηρέτηση πελατών (KD&DVKH) και τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Από τις πρώτες ημέρες των χειροκίνητων και διάσπαρτων λειτουργιών, το σύστημα CMIS και τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών έχουν πλέον γίνει πραγματικά η βασική ψηφιακή πλατφόρμα, συμβάλλοντας στην ριζική αλλαγή του τρόπου με τον οποίο η βιομηχανία ηλεκτρικής ενέργειας εξυπηρετεί τους πελάτες, από την απλή παροχή ηλεκτρικής ενέργειας στην παροχή προληπτικών, ολοκληρωμένων και πολυκαναλικών υπηρεσιών, εστιάζοντας στους πελάτες σε όλες τις δραστηριότητες.

Η δραστηριότητα σύνοψης 20 ετών ανάπτυξης του CMIS και 10 ετών δημιουργίας Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών είναι μεγάλης σημασίας, με στόχο την αξιολόγηση, συζήτηση και συμφωνία σχετικά με στρατηγικές κατευθύνσεις στην επόμενη φάση, σύμφωνα με το όραμα για το 2035: «Η EVN είναι η κορυφαία επιχείρηση έξυπνης ενέργειας στη Νοτιοανατολική Ασία».

Συγκεκριμένα, μετά από 20 χρόνια διαμόρφωσης και ανάπτυξης, το σύστημα CMIS έχει εισέλθει στην έκδοση 4.0, ψηφιοποιώντας πλήρως τις επιχειρηματικές διαδικασίες και τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών της EVN, από την παραλαβή των αναγκών των πελατών, τη διαχείριση συμβάσεων, την παροχή υπηρεσιών, την ενσωμάτωση με συστήματα μέτρησης, τα ηλεκτρονικά τιμολόγια, τις ηλεκτρονικές πληρωμές και ιδιαίτερα τη σύνδεση με την Εθνική Πύλη Δημόσιας Υπηρεσίας, την Εθνική Βάση Δεδομένων Πληθυσμού, την Πύλη Πληρωμών,...

Το σύστημα CMIS διαχειρίζεται δεδομένα περισσότερων από 32 εκατομμυρίων πελατών, επεξεργάζοντας εκατοντάδες εκατομμύρια συναλλαγές κάθε χρόνο, επιβεβαιώνοντας τον ρόλο του ως η «ραχοκοκαλιά» της εξυπηρέτησης πελατών και των πωλήσεων στον Όμιλο.

Σύμφωνα με τον Αναπληρωτή Γενικό Διευθυντή της EVN, Vo Quang Lam, το CMIS δεν είναι μόνο ένα αποτελεσματικό εργαλείο διαχείρισης πληροφοριών πελατών, αλλά και μια «ψηφιακή υποδομή» που συνδέεται από τον Όμιλο με κάθε μονάδα-μέλος, συνδέοντας τις εθνικές ψηφιακές πλατφόρμες και εκείνες των υπουργείων, των παραρτημάτων και των τοπικών αρχών σε όλη τη χώρα. Το CMIS προσφέρει εξαιρετικές αξίες με το σύνθημα «3 εύκολα»: εύκολη πρόσβαση, εύκολη συμμετοχή και εύκολη παρακολούθηση. Χάρη σε αυτό, έχει προσφέρει στους πελάτες εξαιρετικές εμπειρίες, βοηθώντας τους να αναζητούν εύκολα πληροφορίες σχετικά με τη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρικής ενέργειας, βοηθώντας τις μονάδες ηλεκτρικής ενέργειας να βελτιώσουν τη διαφάνεια και την αποτελεσματικότητα στην εξυπηρέτηση πελατών.

Για τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, μετά από 10 χρόνια ίδρυσης και ανάπτυξης, έχουν σταδιακά εκσυγχρονίσει το μοντέλο εξυπηρέτησης, έχουν αναπτύξει ένα πολυκαναλικό οικοσύστημα και έχουν εφαρμόσει σε μεγάλο βαθμό νέες τεχνολογίες όπως το CRM (σύστημα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες), το chatbot, το voicebot, η τεχνητή νοημοσύνη και η ανάλυση μεγάλων δεδομένων. Το ποσοστό ικανοποίησης πελατών έχει φτάσει σχεδόν το 99%, γεγονός που αποδεικνύει την πρόοδο και τις συνεχείς προσπάθειες ολόκληρου του Ομίλου.

Τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών έχουν γίνει μια αξιόπιστη γέφυρα μεταξύ της EVN και των πελατών, αναλαμβάνοντας τον ρόλο ενός κέντρου για την ακρόαση, τη λήψη, την επεξεργασία και την απάντηση πληροφοριών γρήγορα και με διαφάνεια για τους πελάτες.

Στο συνέδριο, συζητήθηκαν και κοινοποιήθηκαν από ειδικούς πολύτιμες πρακτικές παρουσιάσεις σχετικά με τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και της εμπειρίας των πελατών στην ψηφιακή εποχή. Επίσης, στο πλαίσιο του συνεδρίου, πραγματοποιήθηκε συζήτηση με θέμα «Ψηφιακός μετασχηματισμός και εμπειρία πελατών - μια σημαντική ανακάλυψη προς τις έξυπνες ενεργειακές υπηρεσίες».

Ομιλητές που συμμετέχουν στο σεμινάριο «Ψηφιακός μετασχηματισμός, εμπειρία πελάτη - Μια σημαντική ανακάλυψη προς τις έξυπνες ενεργειακές υπηρεσίες». Φωτογραφία: Tuan Viet

Το σεμινάριο παρείχε πολλές πληροφορίες και πρακτική εμπειρία μέσω ανάλυσης και ανταλλαγής από ομιλητές εντός και εκτός της EVN, όπως: Βασικοί στρατηγικοί προσανατολισμοί για τα επόμενα 10 χρόνια· οικοδόμηση ενός ψηφιακού οικοσυστήματος που συνδέεται με την εταιρική κουλτούρα για την αύξηση της αλυσίδας αξίας· επιλογή κατάλληλης και σταθερής τεχνολογίας ως βάσης για μακροπρόθεσμη ανάπτυξη· τελειοποίηση της τεχνολογίας και της Τεχνητής Νοημοσύνης για την προσέλκυση υψηλότερης αξίας στην εργασία κάθε εργαζομένου· δημιουργία και αποτελεσματική διαχείριση βάσεων δεδομένων πελατών,...

«Η ικανοποίηση των πελατών είναι τρόπος ζωής»

Μιλώντας στο συνέδριο, ο Γενικός Διευθυντής Nguyen Anh Tuan επιβεβαίωσε ότι η διατήρηση και η ανάπτυξη της εμπιστοσύνης των πελατών στην ψηφιακή εποχή είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας, στον οποίο τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να βρουν λύσεις για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Οι επικεφαλής της EVN επεσήμαναν ότι για να γίνει αυτό, το προσωπικό της EVN πρέπει να έχει τις δεξιότητες για να εφαρμόζει την επιστήμη και την τεχνολογία και τον ψηφιακό μετασχηματισμό στην επίλυση προβλημάτων πιο αποτελεσματικά. Συγκεκριμένα, είναι απαραίτητο να προωθηθεί η εφαρμογή των υπηρεσιών κοινής ωφέλειας CMIS σε ομάδες πελατών, αναπτύσσοντας έτσι αποτελεσματικές στρατηγικές φροντίδας για κάθε ομάδα πελατών.

Ο Γενικός Διευθυντής της EVN εξέφρασε την ελπίδα του ότι η εργασία εξυπηρέτησης πελατών στις μονάδες θα αντικαταστήσει ολοένα και περισσότερο τη χειρωνακτική εργασία, θα προωθήσει την ανάπτυξη έξυπνων τηλεφωνικών πινάκων και αυτόματων απαντήσεων, συμβάλλοντας στην ελαχιστοποίηση των σφαλμάτων που οφείλονται σε υποκειμενικούς παράγοντες, «ενημερώνοντας προληπτικά τους πελάτες αντί να περιμένουν να έρθουν σε αυτούς όταν έχουν ερωτήσεις ή παράπονα».

Παράλληλα με αυτό, η κατασκευή έξυπνων ενεργειακών συστημάτων είναι επίσης εξαιρετικά σημαντική, επιταχύνοντας έτσι τη διαδικασία αντιμετώπισης προβλημάτων και βελτιώνοντας την ποιότητα της διαχείρισης του δικτύου.

Ο Γενικός Διευθυντής της EVN, Nguyen Anh Tuan, τόνισε ότι η αναδρομή στα 20 χρόνια ανάπτυξης του Συστήματος CMIS και τα 10 χρόνια δημιουργίας των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελεί επίσης μια ευκαιρία για τον προσανατολισμό του μέλλοντος. Ο Όμιλος θα συζητήσει με τις μονάδες και θα προτείνει περαιτέρω λύσεις για την επίτευξη των στόχων και των προσδοκιών στην ανάπτυξη υπηρεσιών και εξυπηρέτησης πελατών, συμβάλλοντας στην ανάπτυξη ολόκληρου του Ομίλου στο μέλλον.

Ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της EVN, Dang Hoang An, εκφώνησε ομιλία για να ολοκληρώσει το Συνέδριο. Φωτογραφία: Tuan Viet

Στην ομιλία του, κατά την οποία διευθύνει και ολοκληρώνει το συνέδριο, ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της EVN, Dang Hoang An, επεσήμανε τον σημαντικό ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών (CSKH) στην αποτελεσματικότητα των επιχειρήσεων και την ανάπτυξη των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων.

Οι επικεφαλής της EVN τόνισαν ότι η επιχείρηση είναι το «τελευταίο βήμα σε όλα τα βήματα» και το «πρόσωπο» του Ομίλου. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι το «πρόσωπο του προσώπου», το «παράθυρο επικοινωνίας» για να αντιληφθούν οι άνθρωποι με σαφήνεια την εικόνα που θέλει να χτίσει η EVN στο μυαλό των πελατών, στην οποία ο παράγοντας της σύνδεσης με τους πελάτες παίζει πολύ σημαντικό ρόλο.

«Η ικανοποίηση των πελατών είναι ο τρόπος ζωής μας. Η EVN πρέπει να προσπαθεί να είναι ο καλύτερος προμηθευτής ενέργειας στη χώρα», επεσήμανε ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της EVN.

Για να υλοποιήσουν αυτήν την επιθυμία, οι ηγέτες της EVN έχουν προτείνει μια σειρά από προτάσεις και κατευθύνσεις για τις επιχειρηματικές δραστηριότητες και τις δραστηριότητες εξυπηρέτησης πελατών στην επόμενη φάση, όπως: συνέχιση της εστίασης σε όλες τις λύσεις για την όσο το δυνατόν μεγαλύτερη απλοποίηση των διαδικασιών, συντόμευση ολόκληρης της διαδικασίας, ψηφιοποίηση όλων των σταδίων, δημιουργία μιας ολοένα και στενότερης σύνδεσης μεταξύ της βιομηχανίας ηλεκτρικής ενέργειας του Βιετνάμ και των πελατών,...

Ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της EVN τόνισε επίσης ότι ένας από τους στόχους που έθεσε το 4ο Συνέδριο του Κόμματος της EVN για την περίοδο 2025-2030 είναι η παροχή υπηρεσιών ηλεκτρικής ενέργειας στους πελάτες με ολοένα και υψηλότερη ποιότητα, με επίκεντρο την ικανοποίηση των πελατών, επιδιώκοντας η EVN να γίνει μια από τις 3 κορυφαίες επιχειρήσεις του ASEAN όσον αφορά τις υπηρεσίες. Για την επίτευξη αυτού του στόχου, ο ρόλος του προσωπικού σε όλες τις μονάδες του Ομίλου είναι εξαιρετικά σημαντικός.

Εκτιμώντας την ανάπτυξη του Συστήματος CMIS τα τελευταία 20 χρόνια, ο κ. Dang Hoang An σημείωσε ότι οι μονάδες του Ομίλου πρέπει να βρουν τρόπους να αξιοποιήσουν αυτόν τον τεράστιο όγκο δεδομένων για να βελτιώσουν την αποδοτικότητα της εργασίας, ιδίως στην επιχειρηματική και την εξυπηρέτηση πελατών. Συγκεκριμένα, είναι απαραίτητο να προωθηθούν έρευνες και να μελετηθεί προσεκτικά το σύστημα δεδομένων για την εξατομίκευση κάθε πελάτη, ιδίως της ικανότητας πρόβλεψης συμπεριφοράς, ώστε να υπάρχει η πιο κατάλληλη και αποτελεσματική ανταπόκριση και σχέδιο εξυπηρέτησης για τις απαιτήσεις των πελατών.

Επίσης, στο συνέδριο, αναγνωρίζοντας τις εξαιρετικές συνεισφορές και τα επιτεύγματα στα 20 χρόνια ανάπτυξης του συστήματος CMIS και στα 10 χρόνια δημιουργίας κέντρων εξυπηρέτησης πελατών, ο Όμιλος απένειμε πιστοποιητικά επαίνου σε 13 ομάδες και 70 άτομα.

Νγκουγιέν Αν

Πηγή: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228