VietinBank gewann den Preis „Kreatives und innovatives Kundenservice-Center“ 2024

VietinBank erhielt zum zweiten Mal in Folge die Auszeichnung „Kreatives und innovatives Kundenservice-Center“ vom Magazin Global Banking & Finance Review als Anerkennung für bahnbrechende Innovationen im Bereich der Kundenbetreuung.

Diese Auszeichnung ist auch ein Beleg für die kreativen und innovativen Anstrengungen der VietinBank im Allgemeinen und des VietinBank Contact Centers im Besonderen und bestätigt die strategischen Schritte der VietinBank für eine sichere und wirksame Entwicklung und die Förderung der digitalen Transformation. Förderung der Digitalisierung in der Kundenbetreuung Die Förderung der Digitalisierung in der Kundenbetreuung wird von der VietinBank als Schlüsselaufgabe und führende Entwicklungsstrategie des VietinBank Customer Service Centers (VietinBank Contact Center) angesehen. Diese Bank zielt darauf ab, die steigenden Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und unterschiedliche und herausragende Serviceerlebnisse zu schaffen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen und die Werte und Marken der VietinBank zu ehren. Um die Servicekapazität zu erhöhen und das Kundenerlebnis bei der Kontaktaufnahme mit dem VietinBank Contact Center zu verbessern, hat die VietinBank viele Initiativen gleichzeitig umgesetzt, wie z. B.: Aufrüstung des einheitlichen Mehrkanal-Telefonzentralensystems mit vielen überlegenen Funktionen, aktive Unterstützung der Kundenbetreuung über die Telefonzentrale; Optimierung des Kundenerlebnisses durch Erhöhung des Automatisierungsgrads bei Kundensupportaktivitäten über das Callcenter; Einsatz von Technologie zur Verbesserung der Servicequalität durch Aufrüstung des Informationsportals

Außerdem implementiert das VietinBank Contact Center-System einen Serviceablauf nach Kundensegmenten und erstellt separate Nummern für Prioritätskunden und Firmenkunden. Es setzt den Voice Brandname-Service ein, der Kunden bei Anrufen vom VietinBank Contact Center ein beruhigendes Gefühl und Vertrauen vermittelt. Es zentralisiert das Beschwerdemanagement mit einem einheitlichen Bearbeitungsprozess, erhöht die Kundenzufriedenheit und trägt effektiv zur Verbesserung und Steigerung der Servicequalität von VietinBank bei. Es setzt Einrichtungen vor Ort ein, um den Betriebsumfang zu erweitern und Kunden entsprechend regionaler Besonderheiten und Kultur zu bedienen, und trägt so zur Schaffung einzigartiger Marken bei, die von der VietinBank-Kultur geprägt sind. Dank kontinuierlicher Innovationsbemühungen und der Anwendung digitaler Technologien im Kundenservice hat sich die Servicekapazität des VietinBank Contact Centers allein in den ersten sechs Monaten des Jahres 2024 stark erhöht, um 148,2 % gegenüber dem gleichen Zeitraum des Vorjahres. Die Lösungsrate beim ersten Anruf (FCR) und die Kundenzufriedenheit mit der Servicequalität (SCAT) sind hoch und übertreffen die internationalen Benchmark-Standards im Banken- und Finanzsektor bei weitem. Anwendung von Hochtechnologie und künstlicher Intelligenz VietinBank gibt sich nicht mit den erreichten Ergebnissen zufrieden, sondern strebt kontinuierlich danach, auch in Zukunft Spitzentechnologie und künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice einzusetzen. Im Einzelnen handelt es sich um folgende Technologien: Stimmbiometrie: Stimmbiometrietechnologie unterstützt die automatische Kundenidentifizierung, kann zur Kundenidentifikation eingesetzt werden, Transaktionen per Sprache authentifizieren und so das Kundenerlebnis verbessern. Call Bot: Ein virtueller Assistenzbot bedient Kunden automatisch per Sprache anhand programmierter Skripte, wodurch der menschliche Arbeitsaufwand verringert und die Kapazität des Kundenservice erhöht wird. Chatbot-KI: Anwendung der fortschrittlichsten künstlichen Intelligenz (KI) zur Kundenbetreuung per Chatbot. KI hilft dem Chatbot dabei, Kundenfragen auf natürliche und präzise Weise zu verstehen und zu beantworten, wodurch wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden und das Kundenerlebnis verbessert wird. Virtuelle Qualitätskontrolle: Anwendung von Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache, die Sprache auf einer KI-Plattform in Text umwandelt, um die Servicequalität an den Kontaktpunkten des VietinBank-Contact-Centers zu überwachen, damit Kunden den bestmöglichen Kundenservice erleben können. Quelle: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html