EVN: গ্রাহকদের যত্ন নেওয়ার জন্য বিজ্ঞান ও প্রযুক্তির সুবিধাগুলিকে সর্বাধিক কাজে লাগানো

ডিএনভিএন - গ্রাহক সন্তুষ্টির লক্ষ্যে সর্বোত্তম সেবা প্রদানের জন্য বিজ্ঞান ও প্রযুক্তি এবং ডিজিটাল রূপান্তরের সুবিধাগুলিকে সর্বাধিক কাজে লাগানো। গ্রাহক ব্যবস্থাপনা তথ্য ব্যবস্থা এবং গ্রাহক সেবা কেন্দ্রগুলির উন্নয়নের জন্য পার্টি কমিটি এবং ভিয়েতনাম ইলেকট্রিসিটি গ্রুপের পরিচালনা পর্ষদ এই নির্দেশনাটি নির্ধারণ করেছে।

ইভিএন সদর দপ্তরে ( হ্যানয় ) সম্মেলনে অংশগ্রহণকারী প্রতিনিধিরা

১১ আগস্ট, ভিয়েতনাম ইলেকট্রিসিটি গ্রুপ (EVN) হ্যানয়ে গ্রাহক ব্যবস্থাপনা তথ্য ব্যবস্থা (CMIS) উন্নয়নের ২০ বছর এবং গ্রাহক সেবা কেন্দ্র (TTCSKH) প্রতিষ্ঠার ১০ বছর সারসংক্ষেপে একটি অনুষ্ঠানের আয়োজন করে।

সম্মেলনে উপস্থিত ছিলেন ইভিএন-এর পরিচালনা পর্ষদের চেয়ারম্যান মিঃ ড্যাং হোয়াং আন - পার্টি কমিটির সচিব; ইভিএন-এর ডেপুটি পার্টি কমিটির সচিব, জেনারেল ডিরেক্টর মিঃ নগুয়েন আন তুয়ান; ইভিএন-এর পার্টি কমিটির স্থায়ী ডেপুটি সেক্রেটারি মিঃ নগুয়েন হু তুয়ান, পরিচালনা পর্ষদের সদস্য, ইভিএন-এর ডেপুটি জেনারেল ডিরেক্টর, ইভিএন-এর পেশাদার বিভাগ এবং গ্রুপের অধীনে ইউনিটের প্রতিনিধিরা। ভিয়েতনাম ইলেকট্রিসিটি ট্রেড ইউনিয়নের পক্ষ থেকে, ভিয়েতনাম জেনারেল কনফেডারেশন অফ লেবারের নির্বাহী কমিটির সদস্য, ভিয়েতনাম ইলেকট্রিসিটি ট্রেড ইউনিয়নের চেয়ারম্যান মিঃ দো ডুক হাং - উপস্থিত ছিলেন।

এছাড়াও বিশেষজ্ঞরা উপস্থিত ছিলেন: পিপল ওয়ান জয়েন্ট স্টক কোম্পানির চেয়ারম্যান মিঃ লে থান হাই; মিঃ দোয়ান থান ট্যাম - কাস্টমার সার্ভিস এলএলসি - মিলিটারি ইন্ডাস্ট্রি অ্যান্ড টেলিকমিউনিকেশনস গ্রুপ ( ভিয়েটেল ) এর উপ-পরিচালক।

পরিষেবা পদ্ধতিতে মৌলিক পরিবর্তন

গ্রাহক সেবা (CSKH) এবং গ্রাহক তথ্য ব্যবস্থাপনা EVN-এর ব্যবসায়ের দুটি অপরিহার্য স্তম্ভ, গ্রাহক সেবা (KD&DVKH) এবং ডিজিটাল রূপান্তর। ম্যানুয়াল এবং বিক্ষিপ্ত কার্যক্রমের প্রাথমিক দিনগুলি থেকে, CMIS সিস্টেম এবং গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্রগুলি এখন সত্যিকার অর্থে মূল ডিজিটাল প্ল্যাটফর্মে পরিণত হয়েছে, যা বিদ্যুৎ শিল্পের গ্রাহকদের পরিষেবা দেওয়ার পদ্ধতিতে মৌলিক পরিবর্তন আনতে অবদান রেখেছে, সম্পূর্ণরূপে বিদ্যুৎ সরবরাহ থেকে শুরু করে সক্রিয়, ব্যাপক এবং বহু-চ্যানেল পরিষেবা প্রদান, সমস্ত কার্যকলাপে গ্রাহকদের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে।

২০ বছরের সিএমআইএস উন্নয়ন এবং ১০ বছরের গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্র প্রতিষ্ঠার সারসংক্ষেপের কার্যক্রম অত্যন্ত তাৎপর্যপূর্ণ, যার লক্ষ্য হল পরবর্তী পর্যায়ে কৌশলগত দিকনির্দেশনা মূল্যায়ন, আলোচনা এবং একমত হওয়া, যা ২০৩৫ সালের দৃষ্টিভঙ্গির সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ: "ইভিএন দক্ষিণ-পূর্ব এশিয়ার শীর্ষস্থানীয় স্মার্ট শক্তি উদ্যোগ"।

বিশেষ করে, ২০ বছরের গঠন এবং উন্নয়নের পর, CMIS সিস্টেমটি ৪.০ সংস্করণে প্রবেশ করেছে, যা EVN-এর ব্যবসা এবং গ্রাহক পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলিকে ব্যাপকভাবে ডিজিটাইজ করেছে, গ্রাহকের চাহিদা গ্রহণ, চুক্তি ব্যবস্থাপনা, পরিষেবা প্রদান, মিটারিং সিস্টেমের সাথে একীকরণ, ইলেকট্রনিক ইনভয়েস, ইলেকট্রনিক পেমেন্ট এবং বিশেষ করে জাতীয় পাবলিক সার্ভিস পোর্টাল, জাতীয় জনসংখ্যা ডাটাবেস, পেমেন্ট গেটওয়ে,... এর সাথে সংযোগ স্থাপন থেকে শুরু করে।

সিএমআইএস সিস্টেম ৩২ মিলিয়নেরও বেশি গ্রাহকের তথ্য পরিচালনা করছে, প্রতি বছর কয়েক মিলিয়ন লেনদেন প্রক্রিয়াজাত করছে, যা গ্রুপে গ্রাহক পরিষেবা এবং বিক্রয়ের "মেরুদণ্ড" হিসেবে এর ভূমিকা নিশ্চিত করে।

ইভিএন-এর ডেপুটি জেনারেল ডিরেক্টর ভো কোয়াং ল্যামের মতে, সিএমআইএস কেবল একটি কার্যকর গ্রাহক তথ্য ব্যবস্থাপনার হাতিয়ারই নয় বরং এটি একটি "ডিজিটাল অবকাঠামো" যা গ্রুপ থেকে প্রতিটি সদস্য ইউনিটের সাথে সংযোগ স্থাপন করে, জাতীয় ডিজিটাল প্ল্যাটফর্ম এবং দেশব্যাপী মন্ত্রণালয়, শাখা এবং স্থানীয়দের সাথে সংযোগ স্থাপন করে। সিএমআইএস "3 সহজ" নীতিবাক্যের সাথে অসামান্য মূল্যবোধ নিয়ে আসে: অ্যাক্সেস করা সহজ, অংশগ্রহণ করা সহজ এবং পর্যবেক্ষণ করা সহজ। এর জন্য ধন্যবাদ, এটি গ্রাহকদের অসাধারণ অভিজ্ঞতা এনেছে, গ্রাহকদের বিদ্যুৎ পরিষেবা ব্যবহার সম্পর্কে তথ্য সহজেই খুঁজে পেতে সহায়তা করে; বিদ্যুৎ ইউনিটগুলিকে গ্রাহক পরিষেবায় স্বচ্ছতা এবং দক্ষতা উন্নত করতে সহায়তা করে।

গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্রগুলির জন্য, ১০ বছর ধরে প্রতিষ্ঠা এবং উন্নয়নের পর, তারা ধীরে ধীরে পরিষেবা মডেলকে আধুনিকীকরণ করেছে, একটি মাল্টি-চ্যানেল ইকোসিস্টেম তৈরি করেছে এবং সিআরএম (গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থা), চ্যাটবট, ভয়েসবট, এআই এবং বিগ ডেটা বিশ্লেষণের মতো নতুন প্রযুক্তিগুলিকে জোরালোভাবে প্রয়োগ করেছে। গ্রাহক সন্তুষ্টির হার প্রায় ৯৯% এ পৌঁছেছে, যা সমগ্র গ্রুপের অগ্রগতি এবং ক্রমাগত প্রচেষ্টার প্রমাণ।

গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্রগুলি EVN এবং গ্রাহকদের মধ্যে একটি নির্ভরযোগ্য সেতু হয়ে উঠেছে, গ্রাহকদের জন্য দ্রুত এবং স্বচ্ছভাবে তথ্য শোনা, গ্রহণ, প্রক্রিয়াকরণ এবং উত্তর দেওয়ার কেন্দ্রের ভূমিকা গ্রহণ করে।

সম্মেলনে, ডিজিটাল যুগে পরিষেবার মান এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করার বিষয়ে মূল্যবান ব্যবহারিক উপস্থাপনাগুলি নিয়ে বিশেষজ্ঞরা আলোচনা করেন এবং ভাগ করে নেন। এছাড়াও সম্মেলনের কাঠামোর মধ্যে, "ডিজিটাল রূপান্তর এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা - স্মার্ট শক্তি পরিষেবার দিকে একটি অগ্রগতি" শীর্ষক একটি আলোচনা অনুষ্ঠিত হয়।

"ডিজিটাল রূপান্তর, গ্রাহক অভিজ্ঞতা - স্মার্ট শক্তি পরিষেবার দিকে একটি অগ্রগতি" শীর্ষক সেমিনারে অংশগ্রহণকারী বক্তারা। ছবি: তুয়ান ভিয়েত

সেমিনারটি EVN-এর ভেতরে এবং বাইরের বক্তাদের বিশ্লেষণ এবং ভাগাভাগির মাধ্যমে প্রচুর তথ্য এবং ব্যবহারিক অভিজ্ঞতা প্রদান করে, যেমন: আগামী ১০ বছরের জন্য মূল কৌশলগত দিকনির্দেশনা; মূল্য শৃঙ্খল বৃদ্ধির জন্য কর্পোরেট সংস্কৃতির সাথে যুক্ত একটি ডিজিটাল ইকোসিস্টেম তৈরি করা; দীর্ঘমেয়াদী উন্নয়নের ভিত্তি হিসেবে উপযুক্ত এবং স্থিতিশীল প্রযুক্তি বেছে নেওয়া; প্রতিটি কর্মচারীর কাজে উচ্চ মূল্য আনতে প্রযুক্তি এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা আয়ত্ত করা; গ্রাহক ডাটাবেস তৈরি এবং কার্যকরভাবে পরিচালনা করা,...

"গ্রাহক সন্তুষ্টিই জীবনের পথ"

সম্মেলনে বক্তব্য রাখতে গিয়ে, জেনারেল ডিরেক্টর নগুয়েন আন টুয়ান নিশ্চিত করেন যে ডিজিটাল যুগে গ্রাহকদের আস্থা বজায় রাখা এবং বিকশিত করা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়, যেখানে গ্রাহক সেবা বিভাগগুলিকে গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধির জন্য সমাধান খুঁজে বের করতে হবে। ইভিএন নেতারা উল্লেখ করেন যে এটি করার জন্য, ইভিএন-এর কর্মীদের বিজ্ঞান ও প্রযুক্তি এবং ডিজিটাল রূপান্তরকে আরও কার্যকরভাবে সমাধানের ক্ষেত্রে প্রয়োগ করার দক্ষতা থাকতে হবে। বিশেষ করে, গ্রুপ গ্রাহকদের কাছে সিএমআইএস ইউটিলিটি প্রয়োগের প্রচার করা প্রয়োজন, যার ফলে প্রতিটি গ্রাহক গ্রুপের জন্য কার্যকর যত্ন কৌশল তৈরি করা সম্ভব হবে।

ইভিএন-এর জেনারেল ডিরেক্টর আশা প্রকাশ করেছেন যে ইউনিটগুলিতে গ্রাহক পরিষেবার কাজ ক্রমবর্ধমানভাবে ম্যানুয়াল কাজের স্থান দখল করবে, স্মার্ট সুইচবোর্ড এবং স্বয়ংক্রিয় প্রতিক্রিয়ার বিকাশকে উৎসাহিত করবে, যা ব্যক্তিগত কারণের কারণে ত্রুটি কমাতে সাহায্য করবে, "গ্রাহকদের প্রশ্ন বা অভিযোগের জন্য অপেক্ষা করার পরিবর্তে সক্রিয়ভাবে অবহিত করবে"।

এর পাশাপাশি, স্মার্ট এনার্জি সিস্টেম তৈরি করাও অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ, যার ফলে সমস্যা সমাধানের প্রক্রিয়া দ্রুততর হয় এবং গ্রিড ব্যবস্থাপনার মান উন্নত হয়।

ইভিএন-এর জেনারেল ডিরেক্টর নগুয়েন আন তুয়ান জোর দিয়ে বলেন যে সিএমআইএস সিস্টেমের ২০ বছরের উন্নয়ন এবং গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্র প্রতিষ্ঠার ১০ বছরের দিকে ফিরে তাকালে ভবিষ্যতের দিকে দৃষ্টি দেওয়ার সুযোগ পাওয়া যায়। গ্রুপটি ইউনিটগুলির সাথে আলোচনা করবে এবং পরিষেবা এবং গ্রাহক সেবা উন্নয়নের লক্ষ্য এবং প্রত্যাশা অর্জনের জন্য আরও সমাধান প্রস্তাব করবে, যা আগামী সময়ে সমগ্র গ্রুপের উন্নয়নে অবদান রাখবে।

ইভিএন পরিচালনা পর্ষদের চেয়ারম্যান ড্যাং হোয়াং আন সম্মেলনে সমাপনী বক্তব্য রাখেন। ছবি: তুয়ান ভিয়েত

সম্মেলনের পরিচালনা ও সমাপনী বক্তব্যে, ইভিএন-এর পরিচালনা পর্ষদের চেয়ারম্যান ড্যাং হোয়াং আন ব্যবসায়িক দক্ষতা এবং এন্টারপ্রাইজ কার্যক্রমের উন্নয়নে গ্রাহক সেবা (সিএসকেএইচ)-এর গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা তুলে ধরেন।

EVN নেতারা জোর দিয়ে বলেন যে ব্যবসা হল "সকল পদক্ষেপের শেষ ধাপ" এবং গ্রুপের "মুখ"। গ্রাহক পরিষেবা হল "মুখের মুখ", "যোগাযোগের জানালা" যেখানে লোকেরা স্পষ্টভাবে বুঝতে পারে যে EVN গ্রাহকদের মনে যে ভাবমূর্তি তৈরি করতে চায়, যেখানে গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপনের বিষয়টি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে।

"গ্রাহক সন্তুষ্টি আমাদের জীবনের পথ। EVN-কে দেশের সেরা বিদ্যুৎ সরবরাহকারী হওয়ার জন্য প্রচেষ্টা করতে হবে," EVN-এর পরিচালনা পর্ষদের চেয়ারম্যান উল্লেখ করেন।

এই আকাঙ্ক্ষা বাস্তবায়নের জন্য, EVN নেতারা পরবর্তী পর্যায়ে ব্যবসা এবং গ্রাহক পরিষেবা কার্যক্রমের জন্য বেশ কয়েকটি পরামর্শ এবং নির্দেশনা প্রস্তাব করেছেন, যেমন: যতটা সম্ভব পদ্ধতি সহজ করার জন্য সমস্ত সমাধানের উপর মনোনিবেশ করা, পুরো প্রক্রিয়াটি সংক্ষিপ্ত করা, সমস্ত পর্যায় ডিজিটালাইজ করা, ভিয়েতনাম বিদ্যুৎ শিল্প এবং গ্রাহকদের মধ্যে ক্রমবর্ধমান ঘনিষ্ঠ সংযোগ তৈরি করা,...

ইভিএন-এর পরিচালনা পর্ষদের চেয়ারম্যান আরও জোর দিয়ে বলেন যে ২০২৫-২০৩০ মেয়াদের জন্য চতুর্থ ইভিএন পার্টি কংগ্রেস কর্তৃক নির্ধারিত লক্ষ্যগুলির মধ্যে একটি হল গ্রাহকদের ক্রমবর্ধমান উচ্চমানের বিদ্যুৎ পরিষেবা প্রদান করা, গ্রাহক সন্তুষ্টির উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা, পরিষেবার দিক থেকে ইভিএনকে শীর্ষ ৩ আসিয়ান এন্টারপ্রাইজে পরিণত করার জন্য প্রচেষ্টা করা। এই লক্ষ্য অর্জনের জন্য, গ্রুপের সকল ইউনিটের কর্মীদের ভূমিকা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

গত ২০ বছরে সিএমআইএস সিস্টেমের উন্নয়নের প্রশংসা করে, মিঃ ড্যাং হোয়াং আন উল্লেখ করেছেন যে গ্রুপের ইউনিটগুলিকে কাজের দক্ষতা, বিশেষ করে ব্যবসা এবং গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করার জন্য এই বিপুল পরিমাণ ডেটা কাজে লাগানোর উপায় খুঁজে বের করতে হবে। বিশেষ করে, প্রতিটি গ্রাহককে ব্যক্তিগতকৃত করার জন্য জরিপ প্রচার করা এবং ডেটা সিস্টেমটি সাবধানতার সাথে অধ্যয়ন করা প্রয়োজন, বিশেষ করে গ্রাহকের প্রয়োজনীয়তার জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত এবং কার্যকর প্রতিক্রিয়া এবং পরিষেবা পরিকল্পনা অর্জনের জন্য আচরণের পূর্বাভাস দেওয়ার ক্ষমতা।

সম্মেলনে, সিএমআইএস সিস্টেমের উন্নয়নে ২০ বছর এবং গ্রাহক সেবা কেন্দ্র প্রতিষ্ঠার ১০ বছর ধরে অসামান্য অবদান এবং অর্জনের স্বীকৃতিস্বরূপ, গ্রুপটি ১৩টি দল এবং ৭০ জন ব্যক্তিকে যোগ্যতার সনদ প্রদান করে।

নগুয়েন আন

সূত্র: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228